四、IT 服务规划设计

操作岗ITSS的核心四要素：

（Information Technology Service Standards信息技术服务标准）：人员、资源、技术和过程

口诀：机智过人。

一、概述

1.1 IT服务生命周期

规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理

龟屎运吃肚（规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理）

规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（SLA），包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。（掌握）19年第24考题

1.2 规划设计的主要目的在于：（掌握）17年第42考题

（1）设计满足业务需求的IT服务。
（2）设计 SLA、测量方法和指标。
（3）设计服务过程及其控制方法。
（4）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求。
（5）识别风险，并定义风险控制措施和机制。
（6）识别和规划支持服务所需的技术及资源。
（7）评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本。
（8）制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量。

1.3 优秀的规划设计会为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营服务带来如下益处。（掌握）

（1）减少总体拥有成本：通过对人员、过程、技术和资源的规划与设计，可实现有效的服务成本控制，并在成本上做出有效的分析。
（2）使新的或变更的服务的实施更便利：有效的规划设计方法将指导系统规划与管理师从更全面的角度去思考这些规划层面的事宜，提升效率。
（3）改进服务流程：规划设计模块中提供了有效的服务过程设计建议，为服务过程的改进奠定了基础。
（4）服务执行更有效：缘于有效的整体规划设计，服务的执行更明确，也意味着服务执行力更强。
（5）提升IT服务管理：指标不仅让服务的执行更明确，对于管理者来说，绩效考核也要有依据。这里不仅包括对人员的管理规划，还包括对过程、技术和资源的管理规划与设计。
（6）服务管理更有效：有了具体的方向和指导，服务管理除了具有明确的目标性外，还具备了可审计、可追溯、可改进、可视性等多重效率性提升。

二、IT服务规划设计活动

2.1 规划设计的活动

2.1.1 规划设计流程中的主要活动包括

规划设计流程中的主要活动包括：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计)、服务成本评估和服务级别协议设计。（掌握）18年第24考题

2.1.2 整个规划设计流程中的各项主要活动如图4.1所示

规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。

在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求，服务供方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计等关键活动，同时兼顾成本控制和定价，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。（掌握）20年第24，23年第30考题

2.2 关键成功因素（掌握)

2.2.1 要确保规划设计的有效实施，需充分考虑如下内容

（1）确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。
（2）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。
（3）明确重点，充分沟通。
（4）策划、实施、检查和改进（PDCA)。

2.2.2 规划设计之PDCA

       规划设计是一个不断循环的过程，服务供方在IT服务规划设计过程中应对服务进行整体策划，提供必要的人员、资源、技术和过程支持并实施服务内容，保证交付质量满足SLA的要求，对IT服务规划设计的过程和结果进行监视、测量、分析和评审，并实施改进，如表4.1所示。

三、服务目录管理

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态，如图4.2所示。（掌握）

       服务目录是公开的，不论是客户还是服务供方都应该能方便地查阅这些资料。（掌握）18年第26，22年第28考题

       服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标，但是在很多情况下，由于涉及的内容很可能已经在其他文档（如SLA）中被提及，为了避免文档的重复，服务目录往往不再单独列出。（掌握）18年第26考题

即服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，要得到妥善管理，而且方便查阅。（掌握)

服务目录主要有两种：

        业务服务目录和技术服务目录。

        业务服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。

        技术服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。（掌握）18年第26，20年第25，21年第26，22年第28考题

3.1 服务目录设计的目的

        服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一，连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。

        服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理（BRM）或服务级别管理（SLM）流程了解到的业务情况。（掌握）

        促使IT服务目录制订的原因有很多，其中最重要的一点是，它能促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。（掌握）22年第28考题

3.2 IT服务目录设计步骤（活动）

        IT服务目录的设计一般按照如下步骤进行，这都需要与服务供方的总目标和服务能力相一致。（掌握）17年第44，19年第25，20年第26，21年第27，23年第32考题

        在服务目录使用的过程中，如果服务需方的反馈结果与服务目录有差别，可以有针对性地对服务进行选择性修改，从而制订正规的SLA。（掌握）

        不同的组织针对IT服务目录的制订成本、复杂性及实施难度会有所不同，这完全取决于最终存档的服务目录的服务项数量。因此，只有在服务目录中的服务项逐一实施并被客户认同之后，服务目录的条款才能最终确定。（掌握）18年第25考题

3.2.1 服务目录一些变量及促进因素

以下是服务目录中可能包含的一些变量及促进因素：（掌握）19年第26考题

（1）对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位)。
（2）确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况)。
（3）增加循环过程中服务消费的数量或单元。
（4）确定相似服务提供时的优先次序。
（5）获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。

3.3 关键成功因素（掌握）

21年第26，22年第29考题

（1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。
（2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。
（3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。
（4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。

3.4 参考实例

如表4.2所示。（掌握）23年第31考题，18年案例分析

四、服务级别协议

4.1 三种服务级别协议介绍

1、服务级别协议（SLA）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。（掌握）18年第27考题

2、一个完整的SLA也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款（包含应用程序和支持的服务）、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样，服务供方可以对客户在工作负荷和资源使用方面进行规定。（掌握）19年第27，22年第30考题

3、运营级别协议（OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。各方就所提供服务的质量和数量等级达成一致。例如，如果SLA中包含了一个针对恢复某个具有高优先事件的总目标，则OLA中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标（如针对服务台响应呼叫、进行事件升级的目标，针对网络支持人员启动调查和解决网络相关事件的目标等)。0LA支持IT部门提供各种服务。（掌握）21年第 36，22年第 30考题，18年案例分析

4、支持合同（UC）是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分。如果IT服务不由内部部门提供，而由外部服务供应商提供，那么这一环节相当重要，因为SLA只是内部或对客户的协议，不具有法律效力，UC则是与外部服务供应商或组织签订的合同，是正规的、具备法律效力的协议。从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。（掌握）20年第27，21年第36，22年第30，23年第33考题，18年案例分析

4.2 服务级别协议内容框架

如表4.3所示。（掌握）19年第30考题，20年案例分析