IT 服务规划设计 3

6.3.4 资源要素设计

在规划设计过程中，根据已经识别的服务需求和设定的服务级别，IT服务供方需要进行服务资源配置，确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的IT服务需求，包括对服务工具、服务台、备件库、知识库的设计。（掌握)

6.3.4.1 资源要素设计的目的（掌握）

（1）确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。
（2）确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求。
（3）分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障。
（4）确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质。

6.3.4.2 资源要素设计的活动（掌握）22年案例分析

1）服务工具选择

需要借助自动化的工具和手段来提高自己工作的有效性和效率。常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。18年案例分析

监控类工具：监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑，在基于硬件软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能。通过此类工具，IT服务人员能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。

过程管理类工具：IT服务过程管理（简称过程管理）实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。过程管理以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心，有机结合了流程、人员和技术三要素。过程管理类工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程，即服务级别管理、服务报告管理、事件（故障）管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等。

其他工具：通过此类工具，IT服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高IT服务效率和效果。包括应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、远程桌面管理工具、网络访问管理工具、接入安全管理工具、桌面设置管理工具、外设管理工具、预警管理工具、知识管理工.具和安全管理工.具等。

系统规划与管理师应根据实际需求、服务成本等相关因素，判断是否需要服务工具。如果需要，在选择时需注意以下几点。

21年第33，22年第34考题，22年案例分析

2）服务台设计22年第34考题

服务台也称为帮助台或呼叫台。

服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。22年案例分析

在规划设计阶段，一旦设定了服务级别和服务内容，服务供方就需要在服务台中配置相关的服务信息，包括相关的客户信息、服务内容和服务级别等基础信息，以便于服务提供。22年案例分析

供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求，包括

（1）设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
（2）设定专人负责服务请求的处理。
（3）针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

3）备件及备件库设计22年第34考题

备件库主要是为IT服务的客户提供设备备件。

应具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。对备件库的管理设计包括：

（1）备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持。
（2）备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价。
（3）备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理。
（4）备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。

在备件库管理中，要注意以下指标：备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备件库出入库账务管理制度完备性、备件可用率。

4）知识库设计

应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：
（1）针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。
（2）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。
（3）选择一种合适的知识管理策略。
（4）知识库具备知识的添加、更新和查询功能。
（5）针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

6.3.4.3 关键成功因素（掌握）17年第45考题

（1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。
（2）服务台的职能明确、服务过程规范。
（3）备件管理规范与SLA中的条款相一致。
（4）有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。
（5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
（6）如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。

6.3.5 技术要素设计

     技术是为保证IT服务的正常交付所应具备的关键技术，或者提供IT服务过程中所必需的分析方法、架构和步骤。(掌握)

     根据服务对象的技术特征和客户的业务特征，识别出服务中需要使用的关键技术，并且根据设计的服务模式识别出服务中的常见活动，对识别出的关键技术和常见活动安排人员研发标准作业程序（SOP）、应急预案、监控指标及阈值、解决方案、技术规范等。在部署实施阶段应不断识别新的关键技术或常见活动，持续新增或变更技术研发活动，并积极使用研发成果。（掌握）

6.3.5.1 技术要素的设计在IT服务中的目的包括：（掌握）21年第37考题

（1）提高服务质量。
（2）减少人员流失带来的损失。
（3）提高IT服务的效率。
（4）降低服务成本。
（5）对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术。
（6）给IT服务供方和需方提供一致的技术标准。
（7）对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。

6.3.5.2 技术要素设计的活动（掌握）22年第34考题

1）技术研发：

      系统规划与管理师应估算技术研发的成本情况，编制技术研发预算，为运营阶段的技术研发活动提供资金方面的保障。

2）发现问题的技术

（1）识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划：系统规划与管理师应识别出需要被监控的各种设备，为后期能制订和变更设备监控指标及阈值表制订编制计划，并投入资源保障计划的实施。
（2）制订测试环境建设计划：系统规划与管理师应根据服务内容，在考虑服务成本和客户期望的前提下制订仿真测试环境建设计划，为IT服务运营阶段的问题分析和技术管理提供技术保障，规避IT服务的潜在缺陷，增加客户和服务提供方的信心。

3）解决问题的技术

（1）识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划：系统规划与管理师应识别出IT服务可能涉及的技术活动，根据技术活动的频率和影响程度，列出需要标准化操作的技术活动，制订技术活动标准操作步骤编制计划，以保障在IT服务实施和运营阶段建立起标准化的技术操作规程，指导IT服务人员进行标准化的操作，以降低风险、提高效率。
（2）识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划：系统规划与管理师应在IT服务规划设计阶段识别出重大突发事件的类型和等级，制订风险评估和应急预案编制计划，并确保在IT服务实施和运营阶段有足够的能力实施该计划。
（3）识别知识转移需求，制订知识转移计划：完备的知识可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率。系统规划与管理师应别识过往IT服务中产生和使用的历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料等，以便完整地转移到现有的服务团队中，并为实现知识转移提供支持和保障。
 

6.3.5.3 关键成功因素（掌握）

（1）服务人员技术能力达到岗位要求。
（2）正确识别服务需方要求或技术发展趋势。
（3）重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。

6.3.6 过程要素设计

6.3.6.1 过程管理模型（掌握）

1）过程/规程管理

        过程是指为达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生的一个或一系列有规律的行动或活动。规程，也称为标准作业程序（SOP)，是指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。简单地说，规程可理解为“规则+过程”。
        SOP是过程的细化和落地，除约定活动执行的方式和顺序外，更强调了各活动的具体标准、执行条件、执行规范等。SOP的精髓是将细节进行量化，即对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

         过程管理是指为了使过程活动更有效，对过程采取的测量、考核、计划和控制措施。

2）过程管理模型

过程通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，如图4.7所示。

过程管理模型包括以下特性。

6.3.6.2 过程识别和定义（掌握）

      未明确识别定义的过程在服务实践中难以标准化，服务质量难以把控，也无法准确衡量，因此需要对过程进行识别和明确定义。

1）目标

过程识别和定义的目标主要包括：
（1）过程符合可行性、适用性。
（2）过程稳定，可重复使用。
（3）过程符合效率要求。
（4）过程符合效益要求。
（5）过程可被监控和管理。
（6）过程可追溯、可审计。
（7）过程可被衡量和评价。

2）活动

（1）识别客户服务内容、范围、目标、管理要求过程的最终目标是交付合格的服务结果，过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开。
（2）识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程。不同的服务协议需要配套不同的过程来实现。
（3）定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色，如服务台支持工程师、现场工程师、二线支持专家、后台工程师等，并对各角色的职责进行详细的职责描述。
（4）识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求
（5）定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，为保障过程活动的目标达成，需要选择和定义更细致的操作规程，如服务器系统安装操作规程、服务器重启作业操作规程等。
（6）定义过程的表单及信息记录保存要求。过程定义应包括详细描述过程各活动的信息记录，一是标准化过程的输入、输出及处理，二是确保过程具有可追溯性和可审计性。
（7）定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。

6.3.6.3 过程 KPI 设计（掌握）

1）目的

通过 KPI 的设计，实现对过程及其活动的监控与衡量，进而保障过程目标的达成。过程KPI设计的目标包括：
（1）通过分层细化过程 KPI，确保过程可管理性、可衡量性。
（2）控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险。
（3）对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。

2）原则

过程KPI 指标应符合 SMART 原则。

3）活动（过程KPI设计方法）

过程KPI设计通常采用如下过程。21年第34考题

6.3.6.4 过程监控设计（掌握)

过程定义完成后，需要在控制管理下才能正常发挥作用，处于良好控制下的过程可以持续发生效用，可管理性更强。

1）目标

（1）确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成。
（2）及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施。
（3）对过程本身进行评估，持续改进优化过程。

2）活动

（1）过程监控。监控过程的执行，并及时采取干预应对措施。
（2）过程审计。通过事后审计的方式也可加强 IT 服务过程执行的约束力.
（3）过程 KPI 考核。通过对单一事件或一定周期内事件处理进行综合统计分析，以便确认 KPI 指标是否达成。

6.3.7 常见IT服务管理过程设计

1）服务级别管理过程设计

目的

设计服务级别管理过程，明确角色与职责，梳理过程活动和顺序，设计过程管理指标和改进机制，该过程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。

过程中应当充分考虑以下事项

• 建立服务目录。
• 需方签订服务级别协议。
• 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；在SLA评估后制订改进内容及改进措施。

服务级别的关键指标至少应包括以下内容

• 服务目录定义的完整性
• 签订服务级别协议文件的规范性
• SLA考核评估机制的有效性和完整性。

2）服务报告管理过程设计

目的

设计服务报告管理过程，根据服务需求和项目干系人的需要，设计报告内容和频度，特别是报告中的数据来源和计算公式，以及数据准确性的校验机制。该过程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。

过程中应充分考虑以下内容

●与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等。
●服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等。
●服务报告模板，包括格式、提纲等。

服务报告的关键指标至少应包括以下特性

●服务报告过程的完整性。

●服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模板。20年案例分析

3）事件管理过程设计

目的

设计事件管理过程，根据服务对象的技术特性和工具配备情况设计事件发生分类和分级，设计处理各类事件的活动和顺序（应包括合理的事件升级机制)，根据SLA的要求设计各类事件的考核指标，设计事件处理情况的定期回顾机制，通过数据分析发现服务改进机会，并为服务报告提供信息支持。
该过程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。

供方应根据事件管理的过程要求建立以下活动机制。

●与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等。18年案例分析
●事件分类、分级机制。
●事件升级机制。
●满意度调查机制。
●事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。18年案例分析

事件管理的关键指标至少应包括以下特性。

●事件管理过程的完整性、有效性。
●事件解决评估机制的有效性。

4）问题管理过程设计

目的

设计问题管理过程，根据客户业务的特性和服务人员的技能情况，定义什么是问题，什么情况下启动问题处理过程，设计问题分类和分级，重点关注事件与问题转换的处理方式，规划处理问题的人员与工作机制，设计必要问题管理过程和顺序，考核机制，在运营类服务中问题管理与研发、变更和发布的关联关系，考核机制应关注预防措施的实施比例。该过程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

供方应根据问题管理的过程要求建立以下活动机制

●与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
●问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级
●问题导入知识库机制。
●问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。

问题管理的关键指标至少应包括以下特性

●问题管理过程的完整性。
●问题解决评估机制的有效性。

5）配置管理过程设计

目的

设计配置管理过程，根据提供的IT服务特性以及IT资产的管理权限，设计配置管理的范围和颗粒度，梳理IT资产的分类和分级，设计资产的状态属性和连接关系属性，根据工具的配备情况设计配置信息的收集方式，以及配置信息的增、删、改的活动过程，设计配置信息的考核指标和计算方式。该过程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。

供方应根据配置管理的过程要求建立以下活动机制

●与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等。
●配置数据库管理机制。
●配置项审计机制。

配置管理的关键指标至少应包括以下特性

●配置管理过程的完整性。
●配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯。
●配置项审计机制的有效性。
 

6）变更管理过程设计

目的

设计变更管理过程，根据服务模式的特征，定义变更管理的控制范围，定义变更的分类和分级设计变更控制活动和顺序，特别注意变更控制与事件和问题的关联关系，应与变更控制活动有机结合，关注由变更带来的连锁反应，当产生重大变更时可能要重新做服务规划设计，制订变更管理考核指标，持续优化过程。
该过程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。

供方应根据变更管理的过程要求建立以下内容

●建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等。
●建立变更类型和范围的管理机制。
●对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。

变更管理的关键指标至少应包括以下特性

●变更管理过程的完整性。
●变更记录的完整性。

7）发布管理过程设计

目的

        设计发布管理过程，根据变更管理的设计、工具的配置情况（如备件库、专用工具、最终软件库等）和对IT资产的管理权限，设计发布过管理的范围、分类、分级和活动顺序，如需外部         资源协同发布的实施时，还需要设计与外部资源的沟通和约束机制，并写入OLA或UC中，设计发布管理考核指标、计算方式和回顾机制，关注发布管理与事件管理、问题管理、配置管理的关联。

为确保一个或多个变更的成功导入，供方应根据发布管理的过程，要求如下

●建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等。
●建立发布类型和范围的管理机制。
●制订完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等。
●对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。

发布管理的关键指标至少应包括以下特性

●发布管理过程的完整性。
●发布过程记录的完整性、准确性。

8）信息安全管理过程设计

目的

设计信息安全管理过程，根据客户业务特征和服务管理要求，识别服务中的信息安全风险，定义信息安全管理范围，定义信息安全事件的特征和等级，分析信息安全风险，制订应对措施，如制度信息安全管理制度、对信息系统做安全加固、采用信息化手段防控、制订应急预案并定期演练等，并文件化、常态化。
为确保供方提供符合信息安全要求的服务，供方应根据安全管理的过程要求建立：

●建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。
●建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。

安全管理的关键指标包括以下特性

●运行维护服务过程中信息的保密性。
●运行维护服务过程中信息的可用性。
●运行维护服务过程中信息的完整性。