五、服务需求识别
5.1 IT服务需求与规划设计的关系
通过对客户业务和IT服务需求的了解，可以划分为可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求和价格需求；然后对IT服务进行具体的设计，包括连续性设计、可用性设计、能力设计、收费模式和定价、IT服务报告设计，最终形成IT服务方案。图4.3描述了IT服务需求与规划设计的关系。（掌握）
5.2 服务需求识别的目的（掌握）
（1）了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础。
（2）了解客户对系统可用性和连续性的需求。
（3）进行合理的IT服务资源配置。
（4）为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。
5.3 服务需求识别的活动
（掌握）18年第28，19年第28，20年第28，21年第28，22年第31，22年第33，23年第34、35考题，17年案例分析，20年案例分析
5.3.1 IT服务可用性需求识别
业务需求转化为IT可用性需求
在进行可用性需求识别的过程中，要将客户的业务需求转化为IT可用性需求，内容如下。
（1）IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间。
（2）从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失。
5.3.2可用性指标
在SLA中明确规定可用性要求，并传递下去，如涉及运营级别协议或支持合同，需要将相关的可用性要求传递下去，以保证客户的可用性需求被满足，如表4.4所示。
| 可用性指标 | 标杆 | 备注 |
| 平均无故障时间 | 5.0小时 | 平均无故障时间=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数 平均无故障时间越长，系统的可靠性越高 |
| 平均故障修复时间 | 0.5小时 | 平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数 平均故障修复时间越短，表示易恢复性越好 |
| 平均故障间隔 | 5.5小时 | 平均故障间隔=平均无故障时间十平均故障修复时间 平均故障间隔越长，表示可靠性越高 |
平均无故障时间（MTBF)：从一次事件中恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间，也称为正常运行时间。该指标与IT服务的可靠性有关。
平均修复时间（MTTR)：故障发生和IT服务恢复之间的平均时间，是检测时间与解决时间之和，也称为岩机时间。该指标与IT服务的可恢复性和可服务性相关。
平均系统事件间隔时间（MTBSI)：两次相邻事件之间的间隔时间。平均系统事件间隔时间（MTBSI）等于平均修复时间与平均无故障时间（MTBF）之和。
业务连续性需求识别
（1）必须考虑信息系统的连续性需求，并编制灾难恢复计划，以应对灾难发生。
（2）在进行连续性需求识别的过程中，可以通过风险评估找出那些潜在的威胁，然后引入风险降低的措施或恢复等手段达成这个目的，同时为了确保其有效性，必须持续维护恢复能力。
（3）进行风险评估可以确定可能造成信息中断、灾难的潜在威胁，包括具有负面影响的事件、存在安全隐患的环境因素等。风险评估可以预测这些威胁可能造成的损失，并且评估控制措施是否能有效防止威胁的发生，是否能有效防止威胁发生后造成的损失。
IT服务能力需求识别
IT服务能力是指保证信息系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务级别协议（SLA）中所有当前和未来的需求。IT服务能力需求分析要对客户的业务需求、客户现状和信息系统有清晰的了解，保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足，尤其是对于未来能力需求的把握。
信息安全需求识别
信息安全需求主要包括如下3方面。
（1）机密性（或保密性)：信息仅可以被授权的人访问和使用。
（2）完整性：保护信息防止未授权的修改。
（3）可用性：在协议规定的时间内，信息都应该是可获取且可用的。这些信息安全需求的优先级和重要性一般由信息系统的数据和其包含的业务内容所决定。
价格需求识别
对IT服务内容确认后，估算IT服务成本并进行IT服务定价会变得尤为重要。
IT服务报告需求识别
为了有效沟通和制定决策，在IT服务需求识别过程中需要对IT服务过程中提供的各类IT服务报告的需求进行识别。
IT服务报告需求识别要素包括：
（1）需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑。
（2）在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素。
不同环境下的典型服务报告包括如下内容。
（1）按照既定服务水平目标衡量的服务绩效。
（2）主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报。
（3）工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量。
（4）某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间。
（5）报告中要包含未来计划工作的信息。
5.4 关键成功因素（掌握）20年案例分析
（1）明确服务范围、服务内容和服务目标。
（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。
（3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。
六 服务方案设计
在识别出需方的IT服务需求后，就可以开始设计相应的IT服务方案，IT服务方案的设计需求同时考虑服务模式的选择，服务级别的设定和人员、过程、技术、资源要素的管理策略。IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，系统规划与管理师需要综合考虑IT服务供需双方以及第三方的能力和要求，设计出让各方满意的IT服务方案。（掌握）21年第29，22年第27考题
6.1 服务模式设定
6.1.1 常见的IT服务模式划分方法如下：
①是将IT服务模式划分为远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式，如表4.6所示；
| 分类 | IT服务内容 |
| 远程支持 | 通过电话、远程登录，在客户配合下进行IT服务请求的处理和系统故障的排除，包括呼叫中心、远程帮助台等技术支持 |
| 现场服务（上门技术支持) | 远程技术支持不能成功而必须现场服务时，提供上门的技术支持，包括到客户现场进行巡检工作 |
| 现场服务 (长驻现场) | 指派专人常驻客户现场，和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障 |
| 集中监控 | 通过特定的监控平台，对客户信息系统进行实时监控，如发生任何异常，及时介入处理或告知客户 |
②是将IT服务模式分为IT外包（ITO)、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KP0）等外包服务和新兴服务模式，如SaaS、云计算等。（掌握）18年第29，19年第29，20年第29，23年第37考题
6.1.2 IT服务模式设计的目的
是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度。（掌握)
6.1.3 IT服务模式设计的活动（掌握）
IT服务模式的设计与客户需求的匹配。在IT服务模式的设计过程中，需要充分考虑IT服务需求识别中客户对于可用性、连续性、安全、能力等方面的需求。
（1）根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计。
（2）可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足。
（3）连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施。
（4）针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进。
（5）针对不同的IT服务模式进行匹配。
6.1.4 关键成功因素（掌握）21年第35考题
（1）选择的IT服务模式与客户需求一致。
（2）跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。
（3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。
（4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。
6.2 服务级别设定
服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。（掌握）21年第30考题
服务级别设定是服务供方与需方一起协商适度的目标，经商定后进行文档记录，以便在服务运营期进行监测，把服务交付实际情况和商定的服务级别进行比较，衡量服务质量与价格。服务级别设定的结果在确认后通常会形成服务级别协议，如图4.4所示。（掌握)
6.2.1 服务级别设定的目的（掌握）21年第30考题
（1）通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求。服务级别的设定有助于IT服务供方更好地对其服务水平做出正确的决定，还能够通过调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。
（2）采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。设定服务级别的另外一个辅助作用就是避免期望蔓延，即对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制。
（3）提高客户满意度，以改善与客户的关系。进行服务级别设定最主要的目的是明确客户的期望、满足客户的需要。当IT服务供方与客户之间达成某种共识之后，就建立了一个衡量IT服务质量的标准，IT服务供方也就有了明确的目标，以满足客户的需要。
（4）督促IT服务供方。服务级别的设定能够调整用户需求和高水平服务之间的关系；反之，服务级别能够督促IT服务供方必须提供承诺的义务，为客户提供目标明确的服务。
6.2.2 服务级别设定的活动（掌握）21年第30，22年第32考题
| 活动 | 说明 |
| （1）了解服务内容 | 服务供方充分了解自已所能提供的各种服务，以及相关优先权和业务重要程度。 |
| （2）确定服务范围、服务对象和服务内容 | 可以参考服务目录，但是对于不同用户，具体的服务级别设定又要有针对性和独立性。 |
| （3）定义服务级别目标 | 在服务级别设定的过程中，服务供方和客户需要仔细地推敲指定合适的服务目标，既要考虑到客户的需求，又要兼顾到经济效益和成本因素，力求服务级别可行。一般来说，SLA中最关注的是关键服务的关键指标。 |
| （4）明确双方职责 | 服务本身并不是单方面的工作，服务级别设定后在许多服务实施过程中的失败，其原因就是因为忽略了客户在服务提供过程中的角色，以及相应的权利、义务、职责等。经过双方确认，除了在服务供方任命专人对口客户，在客户方亦需要有专人负责，对服务供方进行监督。 |
| （5）识别风险 | 充分识别实现服务级别的技术能力、资源配置、信息安全、服务成本等风险。 |
| （6）对服务级别设定的评审和修改 | 服务级别设定后需要在IT服务供方内部进行评审，评审过程除应召集服务过程相关方外，还应有质量管理人员，必要时需邀请法务人员和财务人员进行评审。 |
| （7）服务级别谈判和沟通 | 在最终形成文档的SLA中，每个细节都是经过谈判、双方同意并被记录在案的；及时沟通服务级别设定的每项内容，对整个服务级别管理过程有着重要的作用。 |
6.2.3 关键成功因素（掌握）21年第30考题
（1）重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
（2）在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。
（3）充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
（4）验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
（5）正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
（6）在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。
6.2.4 参考实例（掌握）
表4.7列举了常规服务级别说明书中所包含的内容。
| 服务名称：桌面支持服务 | |
| 描述 | 提供桌面支持服务，包括软件安装、计算机配置、病毒防护、网络配置和硬件支持，提供现场、电话或在线服务 |
| 负责人 | 提供负责服务的负责人姓名 |
| 用户 | 包括客户方的财务部和人力资源部的人员 |
| 详细细节 | |
| 输入 | 客户联系信息、全面的问题描述，包括需要的任何错误信息 |
| 输出 | 问题被解决或按照需要升级，结果将关系到客户的满意度，必要时需要提供相关服务报告 |
| 服务时间 | 桌面支持服务时间为：周一～周五，08:00～17:00 |
| 性能标准 | 响应时间10分钟到达现场时间2小时故障解决时间4小时要求90%的服务可以在上述时限内完成 |
| 启动、变更或终止服务的客户规程 | 用户可以通过拨打客服电话提出需求，号码为400-123-4567 |
| 费用 | 支持服务不产生任何费用，如果服务过程中涉及硬件设备更换，则需要另外计费。另外，软件的许可由客户提供 |
6.3 人员要素设计
服务供方要根据客户的需求或潜在需求适当地配置服务人员，以最大限度地满足客户需求，提高客户满意度。服务供方在选择人员和配置人员时，需要对人员能力和服务工作量进行评估。（掌握）
6.3.1 人员要素设计的目的
（1）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。
（2）确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。
（3）确保服务人员的能力持续满足服务的需求。
（4）保持服务人员稳定的工作状态。
（5）保持服务人员的连续性。
6.3.2 人员要素设计的活动
（掌握）18年第38，20年第30，21年第31，32，23年第38考题
（1）人员岗位和职责设计。
一个完整的IT服务团队应包括管理岗、技术支持岗、操作岗等主要岗位。
| 岗位 | 说明 |
| 管理岗 | ●管理IT服务的人员可以是供方的人员或需方相关人员。 ●规划、检查IT服务的各过程，负责IT服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果。 |
| 技术支持岗 | ●在IT服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员。 ●基于专有的对IT服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 |
| 操作岗 | ●在IT服务中负责日常操作实施的人员。 ●根据规范和手册，执行IT服务各过程，并对其执行结果负责。 |
系统规划与管理师需根据具体服务项目结合客户需求设计相应的人员岗位、职责及工作规范。在职责及工作规范设计上，除要定义各岗位本身的职责和工作规范外，还需定义为配合服务交付需要的流程衔接、信息传递及反馈等工作规范要求。
（2）人员绩效方案设计。
为建立公平、公正、公开的绩效考核文化，应定期对人员绩效进行考核评估，以达到积极高效的工作绩效的目的。
人员绩效设计主要包括以下活动：
| 活动 | 说明 |
| 人员绩效指标的识别及定义 | 依据IT服务人员岗位、工作职责的不同定义不同的绩效管理目标，如一线支持岗位与问题解决专家团队工作职责不同，绩效指标也不相同。因此，人员绩效指标的设定要符合SMART 原则。 |
| 明确人员绩效指标的计算考核方法 | 依据SMART原则设立人员绩效指标后，需进一步详细说明指标的计算及考核说明 |
| 定义考核信息来源 | 确定考核信息的采集方式，如系统故障日志、服务系统中记录的客户满意度反馈等 |
| 定义人员绩效考核周期 | 绩效指标的定义要有一定的期限，一般IT服务人员的考核周期为每季度1次，高级别IT服务管理人员可定义为每半年或一年评价1次。 |
| 设计绩效考核策略 | 针对IT服务人员绩效指标及可能的达成情况，设计绩效考核和策略，以确保绩效考核方案能实现人员的正向激励。 |
SMART原则：
| 原则 | 说明 |
| 明确的（Specific） | 清楚地说明要达成的行为标准。 |
| 可以衡量的（Measurable） | 指目标是量化的，且验证这些目标的数据或信息是可以获得的，无法量化就无法衡量和考核。 |
| 可以达到的（Attainable） | 指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。 |
| 可实现的（Relevant） | 指在现实条件下是否可行、可操作。 |
| 时限性（Time-bound) | 指标的订立要有明确的时间期限说明。 |
无论是制订团队的工作目标还是员工的绩效目标都须符合上述原则，五个原则缺一不可。
（3）人员培训方案设计
人员培训方案设计主要包括以下活动。
培训需求分析
●调查：通过各层面的调查获取培训需求，通过内部调查了解各层面员工需要什么培训、什么时候需要、对培训的关切程度、需要什么形式的授课。
●管理层访谈：通过高层访谈和参与管理层会议的形式，了解管理层所需要收获的知识，如何提高IT服务管理水平、开拓管理层事业，如何提高IT服务的效益，如何提升管理层自身价值的认可与企业归属感等。
●数据分析：分析、整理前期人员服务过程数据，培训调研的数据，历次课程、培训考试的数据，最终获取当期培训的真实需求。
培训内容设计
●管理培训：IT服务中的管理培训主要培养执行IT服务过程的管理人员，应该具备优秀的沟通能力、执行能力、合理规划能力、过程管理能力、IT服务管理过程中良好的承上启下的能力等。
●技术培训：IT服务人员技术培训重在学习专业技能尤其是专业领域的技术，要求每位IT服务人员有扎实的专业技能，以解决IT服务过程中的请求、事件和问题为契机，不断提升其专业技能和实践能力，进而全面提升其IT服务能力。
●工具培训：关于IT服务工具的培训无论是监控工具、过程管理工具还是专业工具，基本的使用问题是工具培训中必不可少的要素，还应该考虑到工具使用的规范性培训。
●过程培训：过程管理是IT服务能力计划制定后到IT服务执行前的一系列管理工作，主要对象是IT服务活动中的操作人员以及与之相关的其他人员。过程培训包括IT服务活动中各个过程的规范、与SLA相关的指标、考核制度等。
●交付和应急培训：通过对交付岗位人员培训，使交付人员明确交付职责、分工、指标及关键管理节点，减少交付人员错误、提高质量。在交付过程中，为了降低设备在运行维护过程中发生的故障，制订应急预案，并组织应急培训，包括对各环节应急预案的响应规范、故障发生频率和周期性知识、风险意识、应急演习等，使人员能够在IT服务过程中领会交付和应急管理的重要性，提升岗位人员的交付、应急素质和处理能力。
设计培训计划
●培训计划：根据企业一定时期的IT服务发展需要，将培训需求进行客观分析并转变为企业IT服务培训的总体计划。
●培训形式：通常的培训组织形式有授课式培训、实操示范、研讨会、在线视听学习、讨论等。
●培训纪律：良好的纪律是培训质量的有力保证。
设计培训效果评价方法
●评价的形式和方法：培训效果评价有助于完善培训制度，改进培训质量，从而提升整个IT服务团队的绩效。IT服务活动中培训的形式一般包括调查问卷、考试、课堂表现和实际操作，如表4.8所示。
| 调查问卷 | 用于评价讲师、课程安排、组织者在对学习过程中的执行情况以及学员的认可度 |
| 考试 | 用于测试对知识的掌握情况，以及叙述技能的操作要点与程序 |
| 课堂表现 | 用于测试对知识或技能的学习情况，以及在互动教学中的技能测试情况 |
| 实际操作 | 用于测试对技能的操作熟练程度，以及实际环境的应变能力 |
●评价的内容：主要包括课程内容、课程安排、讲师、个人收益，如表4.9所示。
| 课程内容 | 与岗位业务需求的匹配程度 |
| 课程安排 | 课程的时间、教材、环境、设施、组织以及组织方的工作情况 |
| 讲师 | 讲解思路、表达、积极性、控场能力 |
| 个人收益 | 对培训内容的掌握情况 |
6.3.3 关键成功因素（掌握）
（1）是否具有成熟的知识管理体系。
（2）岗位培训是否充足且适用。
（3）进行服务意识及沟通能力培训。
（4）团队内人员能力的互备性。
（5）人员考核指标设定是否符合SMART原则。
（6）人员考核结果应用是否真正落地有效。
（7）建立良好的沟通协作机制。
（8）设计有效的人员储备管理措施。
（9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。
