概述
1、规划设计的主要目的在于：（案例，背）
三设计一规划二识别再评估成本制定质量管理计划（辅助记忆）
（1）设计满足业务需求的 IT 服务。
（2）设计 SLA、测量方法和指标。
（3）设计服务过程及其控制方法。
（4）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求。
（5）识别风险，并定义风险控制措施和机制。
（6）识别和规划支持服务所需的技术及资源。
（7）评估 IT 服务成本，制订服务预算，控制服务成本。
（8）制订服务质量管理计划，以全面提高 IT 服务质量。
2、优秀的规划设计带来如下益处：（案例，背）
（1）减少总体拥有成本：通过对人员、过程、技术和资源的规划与设计，可实现有效的服务成本控制，并在成本上做出有效的分析。
（2）使新的或变更的服务的实施更便利：有效的规划设计方法将指导系统规划与管理师从更全面的角度去思考这些规划层面的事宜，提升效率。
（3）改进服务流程：规划设计模块中提供了有效的服务过程设计建议，为服务过程的改进奠定了基础。
（4）服务执行更有效：缘于有效的整体规划设计，服务的执行更明确，也意味着服务执行力更强。
（5）提升IT服务管理：指标不仅让服务的执行更明确，对于管理者来说，绩效考核也要有依据。这里不仅包括对人员的管理规划，还包括对过程、技术和资源的管理规划与设计。
（6）服务管理更有效：有了具体的方向和指导，服务管理除了具有明确的目标性外，还具备了可审计、可追溯、可改进、可视性等多重效率性提升。
二、IT服务规划设计活动
3、规划设计流程中的主要活动。（案例，背）
服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计)、服务成本评估和服务级别协议设计。
4、规划设计关键成功因素（案例，背）
要确保规划设计的有效实施，需充分考虑如下内容：
（1）确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。
（2）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。
（3）明确重点，充分沟通。
（4）策划、实施、检查和改进（PDCA)。
5、服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。
三、服务目录管理
6、IT 服务目录的设计的步骤。（案例，背）
（1）确定小组成员
（2）列举服务清单
（3）服务分类与编码
（4）服务项详细描述
（5）评审并发布服务目录
（6）完善服务目录
7、服务目录中可能包含的一些变量及促进因素：（案例，背）
（1）对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位）。
（2）确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况）。
（3）增加循环过程中服务消费的数量或单元。
（4）确定相似服务提供时的优先次序。
（5）获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。
8、服务目录设计关键成功因素（案例，背）
（1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。
（2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。
（3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。
（4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。
四、服务级别协议
9、SLA、OLA、UC 的定义及区别。（案例，背）
（1）服务级别协议（SLA）是在—定成本控制下，为保障 IT 服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一
种双方认可的协定。
（2）运营级别协议（OLA）是与某个内部 IT 部门就某项 IT 服务所签订的后台协议，OLA 在 IT 内部定义了所有参
与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。
（3）支持合同（UC）是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是 SLA 中的重要部分。
五、服务需求识别
10、服务需求识别的活动（案例，背）
（1）IT 服务可用性需求识别
（2）业务连续性需求识别
（3）IT 服务能力需求识别
（4）信息安全需求识别
（5）价格需求识别
（6）IT 服务报告需求识别
11、服务需求识别的目的（案例，背）
（1）了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为 IT 服务方案设计打下基础。
（2）了解客户对系统可用性和连续性的需求。
（3）进行合理的 IT 服务资源配置。
（4）为预算 IT 服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。
12、服务需求识别之可用性的主要活动内容（案例，背）
（1）IT 服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间。
（2）从业务角度分析，IT 服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失。
13、服务需求识别关键成功因素（案例，背）
（1）明确服务范围、服务内容和服务目标。
（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。
（3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。
14、不同环境下的典型服务报告包括如下内容。（案例，背）
（1）按照既定服务水平目标衡量的服务绩效。
（2）主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报。
（3）工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的
混合以及要求帮助的数量。
（4）某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间。
（5）报告中要包含未来计划工作的信息。
六、服务方案设计
6.1 服务模式设定
15、常见的 IT 服务模式划分（案例，背）
常见的 IT 服务模式划分方法如下：①是将 IT 服务模式划分为远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式，如表 4.6 所示；②是将 IT 服务模式分为 IT 外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外包服务和新兴服务模式，如 SaaS、云计算等。
16、IT 服务模式设计的活动（案例，背）
IT 服务模式的设计与客户需求的匹配。在 IT 服务模式的设计过程中，需要充分考虑 IT 服务需求识别中客户对于可用性、连续性、安全、能力等方面的需求。
（1）根据客户需求和 IT 服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括 IT 服务的可用性、连续性设计。
（2）可用性设计是 IT 服务模式设计的重要内容之一，它确保 IT 服务的可用性级别可以得到满足。
（3）连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施。
（4）针对设计的 IT 服务模式与客户进行讨论、改进。
（5）针对不同的 IT 服务模式进行匹配。
17、服务模式设定关键成功因素（案例，背）
（1）选择的 IT 服务模式与客户需求一致。
（2）跟踪客户需求的变化，及时调整 IT 服务模式。
（3）IT 服务供方具备同时提供多种 IT 服务模式的能力。
（4）IT 服务供方人员配置和资源配置与 IT 服务模式匹配。
6.2 服务级别设定
18、服务级别设定的目的（案例，背）
（1）通过对 IT 服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进 IT 服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求。服务级别的设定有助于 IT 服务供方更好地对其服务水平做出正确的决定，还能够通过调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。
（2）采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的 IT 服务。设定服务级别的另外一个辅助作用就是避免期望蔓延，即对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制。
（3）提高客户满意度，以改善与客户的关系。进行服务级别设定最主要的目的是明确客户的期望、满足客户的需要。当 IT 服务供方与客户之间达成某种共识之后，就建立了一个衡量 IT 服务质量的标准，IT 服务供方也就有了明确的目标，以满足客户的需要。
（4）督促 IT 服务供方。服务级别的设定能够调整用户需求和高水平服务之间的关系；反之，服务级别能够督促IT 服务供方必须提供承诺的义务，为客户提供目标明确的服务。
19、服务级别设定的活动（案例，背）
（1）了解服务内容
（2）确定服务范围、服务对象和服务内容
（3）定义服务级别目标
（4）明确双方职责
（5）识别风险
（6）对服务级别设定的评审和修改
（7）服务级别谈判和沟通
20、服务级别设定关键成功因素（案例，背）
（1）重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
（2）在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。
（3）充分考虑客户需求，服务级别是根据 IT 与业务需求的结合面设定的。
（4）验证服务目标是否可实现，在签约 SLA 前对这些服务目标进行核实。
（5）正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
（6）在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。
6.3 人员要素设计
21、人员要素设计的目的（案例，背）
（1）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。
（2）确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。
（3）确保服务人员的能力持续满足服务的需求。
（4）保持服务人员稳定的工作状态。
（5）保持服务人员的连续性。
22、人员要素设计的活动（案例，背）
（1）人员岗位和职责设计。一个完整的 IT 服务团队应包括管理岗、技术支持岗、操作岗等主要岗位。
（2）人员绩效方案设计。人员绩效指标的设定要符合 SMART 原则。SMART 原则：明确的、可以衡量的、可以达
到的、可实现的、时限性。
（3）人员培训方案设计。人员培训方案设计主要包括以下活动。培训需求分析、培训内容设计、设计培训计划、
设计培训效果评价方法。
23、人员绩效设计主要包括以下活动：（案例，背）
（1）人员绩效指标的识别及定义
（2）明确人员绩效指标的计算考核方法
（3）定义考核信息来源
（4）定义人员绩效考核周期
（5）设计绩效考核策略
24、SMART 原则：（案例，背）
（1）明确的（Specific）:清楚地说明要达成的行为标准。
（2）可以衡量的（Measurable）:指目标是量化的，且验证这些目标的数据或信息是可以获得的，无法量化就无
法衡量和考核。
（3）可以达到的（Attainable）:指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。
（4）可实现的（Relevant）:指在现实条件下是否可行、可操作。
（5）时限性（Time-bound）:指标的订立要有明确的时间期限说明。
25、人员培训方案设计主要包括以下活动。（案例，背）
（1）培训需求分析
（2）培训内容设计
（3）设计培训计划
（4）设计培训效果评价方法
26、IT 服务活动中培训的形式一般包括调查问卷、考试、课堂表现和实际操作。（案例，背）
27、评价的内容：主要包括课程内容、课程安排、讲师、个人收益（案例，背）
28、人员要素设计关键成功因素（案例，背）
（1）是否具有成熟的知识管理体系。
（2）岗位培训是否充足且适用。
（3）进行服务意识及沟通能力培训。
（4）团队内人员能力的互备性。
（5）人员考核指标设定是否符合 SMART 原则。
（6）人员考核结果应用是否真正落地有效。
（7）建立良好的沟通协作机制。
（8）设计有效的人员储备管理措施。
（9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。
6.4 资源要素设计
29、资源要素设计的目的（案例，背）
（1）确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。
（2）确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到 SLA
要求。
（3）分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障。
（4）确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质。
30、规划设计中资源要素设计的主要活动。（案例，背）
（1）服务工具选择：包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。
系统规划与管理师应根据实际需求、服务成本等相关因素，考虑服务内容、考虑成本、考虑客户期望、考虑工具
的技术架构及团队的技术水平。
（2）服务台设计：服务台也称为帮助台或呼叫台, 服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用
户和 IT 服务组织提供一个统一联系点。
①设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
②设定专人负责服务请求的处理。
③针对沟通渠道整合服务过程,建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制以及日常工作的
监督和考核。
（3）备件及备件库：主要是为 IT 服务的客户提供设备备件。对备件库的管理设计包括：
①备件响应方式和级别定义，能够满足 SLA 所约定的备件支持。
②备件供应商管理
③备件出入库管理
④备件可用性管理
（4）知识库设计：应具备 IT 服务活动的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和
信息。
①针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。
②确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。
③选择—种合适的知识管理策略。
④知识库具备知识的添加、更新和查询功能。
⑤针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。
31、资源要素设计关键成功因素（案例，背）
（1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。
（2）服务台的职能明确、服务过程规范。
（3）备件管理规范与 SLA 中的条款相一致。
（4）有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。
（5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
（6）如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。
6.5 技术要素设计
32、技术要素的设计在 IT 服务中的目的包括：（案例，背）
（1）提高服务质量。
（2）减少人员流失带来的损失。
（3）提高 IT 服务的效率。
（4）降低服务成本。
（5）对各类 IT 服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术。
（6）给 IT 服务供方和需方提供一致的技术标准。
（7）对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选 IT 服务项目所需的技术。
33、规划设计中技术要素设计的主要活动。（案例，背）
1）技术研发
2）发现问题的技术：
①识别监控对象，制定设备监控指标及阈值表编制计划；
②制订测试环境建设计划；仿真测试环境通过模拟真实应用系统环境中的场景。
3）解决问题的技术：
①识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划。；
②识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划；
③识别知识转移需求，制订知识转移计划。
34、技术要素关键成功因素（案例，背）
（1）服务人员技术能力达到岗位要求。
（2）正确识别服务需方要求或技术发展趋势。
（3）重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。
35、规划设计中过程要素设计的主要活动。（案例，背）
（1）过程识别和定义。
（2）过程 KPI 设计。
（3）过程监控设计。
36、规划设计中过程识别和定义设计的主要活动。（案例，背）
（1）识别客户服务内容、范围、目标、管理要求过程的最终目标是交付合格的服务结果，过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开。
（2）识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程。不同的服务协议需要配套不同的过程来实现。
（3）定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色，如服务台支持工程师、现场工程师、二线支持专家、后台工程师等，并对各角色的职责进行详细的职责描述。
（4）识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求
（5）定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，为保障过程活动的目标达成，需要选择和定义更细致的操作规程，如服务器系统安装操作规程、服务器重启作业操作规程等。
（6）定义过程的表单及信息记录保存要求。过程定义应包括详细描述过程各活动的信息记录，一是标准化过程的输入、输出及处理，二是确保过程具有可追溯性和可审计性。
（7）定义过程评价、评估及改进机制。对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。
37、过程 KPI 设计的目的（案例，背）
通过 KPI 的设计，实现对过程及其活动的监控与衡量，进而保障过程目标的达成。过程 KPI 设计的目标包括：
（1）通过分层细化过程 KPI,确保过程可管理性、可衡量性。
（2）控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险。
（3）对过程进行定期评价与衡量，改进调整 KPI 设计，保持过程的有效性。
38、规划设计中过程要素设计 PKI 设计的主要活动。（案例，背）
（1）确定过程 KPI 指标
（2）明确 KPI 计算方法。
（3）明确 KPI 信息来源。
（4）定义 KPI 考核周期
（5）定义过程 KPI 评价、评估及改进机制。
6.6 过程要素设计
39、过程监控设计的目标（案例，背）
（1）确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成。
（2）及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施。
（3）对过程本身进行评估，持续改进优化过程。
40、过程监控设计的活动（案例，背）
（1）过程监控的执行，并及时采取干预应对措施。
（2）过程审计。通过事后审计的方式也可加强 IT 服务过程执行的约束力
（3）过程 KPI 考核。通过对单一事件或一定周期内事件处理进行综合统计分析，以便确认 KPI 指标是否达成。
6.7 常见IT服务管理过程设计
41、常见 IT 服务管理过程设计（案例，背）
1）服务级别管理过程设计
2）服务报告管理过程设计
3）事件管理过程设计
4）问题管理过程设计
5）配置管理过程设计
6）变更管理过程设计
7）发布管理过程设计
8）信息安全管理过程设计
1）服务级别管理过程设计
42、服务级别管理过程中应当充分考虑以下事项。（案例，背）
（1）建立服务目录。
（2）需方签订服务级别协议。
（3）根据需方的考核评估要求，建立 SLA 考核自评估机制，包括 SLA 完成情况、达成率等；在 SLA 评估后制订
改进内容及改进措施。
43、服务级别的关键指标至少应包括以下内容。（案例，背）
（1）服务目录定义的完整性。
（2）签订服务级别协议文件的规范性。
（3）SLA 考核评估机制的有效性和完整性。
2）服务报告管理过程设计
44、服务报告管理过程中应充分考虑以下内容。（案例，背）
（1）与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等。
（2）服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等。
（3）服务报告模板，包括格式、提纲等。
45、服务报告管理服务报告的关键指标至少应包括以下特性。（案例，背）
（1）服务报告过程的完整性。
（2）服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模板。
46、供方应根据事件管理的过程要求建立以下活动机制。（案例，背）
（1）与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关
闭等。
（2）事件分类、分级机制。
（3）事件升级机制。
（4）满意度调查机制。
（5）事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。
3）事件管理过程设计
47、事件管理的关键指标至少应包括以下特性。（案例，背）
（1）事件管理过程的完整性、有效性。
（2）事件解决评估机制的有效性。
48、供方应根据问题管理的过程要求建立以下活动机制。（案例，背）
（1）与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
（2）问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级。
（3）问题导入知识库机制。
（4）问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。
4）问题管理过程设计
49、问题管理的关键指标至少应包括以下特性。（案例，背）
（1）问题管理过程的完整性。
（2）问题解决评估机制的有效性。
50、供方应根据配置管理的过程要求建立以下活动机制。（案例，背）
（1）与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等。
（2）配置数据库管理机制。
（3）配置项审计机制。
5）配置管理过程设计
51、配置管理的关键指标至少应包括以下特性。（案例，背）
（1）配置管理过程的完整性。
（2）配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯。
（3）配置项审计机制的有效性。
52、供方应根据变更管理的过程要求建立以下内容。（案例，背）
（1）建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等。
（2）建立变更类型和范围的管理机制。
（3）对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。
6）变更管理过程设计
53、变更管理的关键指标至少应包括以下特性。（案例，背）
（1）变更管理过程的完整性。
（2）变更记录的完整性。
54、为确保一个或多个变更的成功导入，供方应根据发布管理的过程，要求如下。（案例，背）
（1）建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等。
（2）建立发布类型和范围的管理机制。
（3）制订完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等。
（4）对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。
7）发布管理过程设计
55、发布管理的关键指标至少应包括以下特性。（案例，背）
（1）发布管理过程的完整性。
（2）发布过程记录的完整性、准确性。
8）信息安全管理过程设计
56、为确保供方提供符合信息安全要求的服务，供方应根据安全管理的过程要求建立：（案例，背）
（1）建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。
（2）建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。
57、安全管理的关键指标包括以下特性。（案例，背）
（1）运行维护服务过程中信息的保密性。
（2）运行维护服务过程中信息的可用性。
（3）运行维护服务过程中信息的完整性。
