五、IT 服务部署实施

1、IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分
满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，包括计划、实施和管理生产环境中的
服务变更或新服务发布；同时，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。（掌
握)
2、IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道。（掌握）21年第38考题
3、运作机制：IT服务运营阶段必须遵循IT服务部署实施阶段定义的运作机制，进行日常的运营管理。（掌握）
4、持续改进机制：IT服务部署实施会为IT服务运营定义阶段性的服务目标，并定义IT服务质量与IT服务能
力的测量与持续改进的机制，以确保IT服务运营能够实现预定的目标并保证IT服务质量的不断提升，即IT服
务部署实施为IT服务运营规划了持续提升的轨道。（掌握)
5、IT服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化。（掌握）19年案例分析

6、IT服务部署实施的目标可以进一步分解为如下7方面：（掌握）
（1）协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划
设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。
（2）对于复杂的IT服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。
（3）在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。
（4）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
（5）确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。
（6）为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。
（7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的
差异。
7、IT服务部署实施的作用与收益（掌握）22年第35考题
（1）衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点、精华内容完整、有效地导入
运营体系，真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地。
（2）IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理
策略，进一步细化、修订规划设计中的各要素（人员、技术、资源和过程)，搭建起合理的管理框架；在服务的
起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系。
（3)由于IT服务部署实施可视为IT服务运营的初始化阶段，因此在此过程中可将IT服务管理体系完整地导入。
（4）在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量
方式。
（5）IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求。
（6）IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提
供不间断的、可用的IT服务运营服务。
8、人员要素部署实施（掌握）18年第31，19年第31，20年第31，21年第39，23年第39考题

9、知识库内容初始化（掌握）18年第34，21年第40考题
知识库设计好后，需要对内容进行初始化，可遵循如图5.1所示的流程。

10、工具部署、使用手册与相关制度（掌握）18年第32，19年第32，20年第32，22年第36，23年第40考题
此处提到的工具部署、使用手册与相关制度特指监控工具、过程管理工具与专用工具。
（1）工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。
（2）规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准。
（3）依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。
（4）与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、
使用说明与服务管理制度。
11、备件库建立与可用性测试（掌握)
备件规划与设计完成后向供应商采购所需备件及服务，依据备件供应商的评价对供应商进行选择，对所选备件进
行可用性测试，确保备件能满足SLA中约定的目标要求。
备件采购完成后，做好备件入库登记，对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，做好备件物品的账务管理，
备件库中的备件应提供使用者备件信息的参考，使其了解备件当前的状态。定期对备件状态进行检测，以确保其
功能满足IT服务需求。
发布备件管理制度与规范，如库房管理制度、备件出入库规范、备件申请流程、备件采购流程等。
12、服务台管理制度的初始化（掌握）20年案例分析
服务台管理制度中至少要包括如下内容。
（1）服务台中各岗位的角色与职责。
（2）服务台的主要工作流程。
（3）记录事件与服务请求的具体要求。
（4）事件与服务请求分派的原则。
（5）事件回访的相关规定与要求。
（6）服务台的绩效考核指标。
13、技术要素部署实施：在IT服务过程中可能面临各种技术难题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技
术和前沿应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展趋势，部署发现和解决问题的技术能力。（掌握）
14、知识转移（掌握)
1）知识转移的目的
知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的知识转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提
升效率。
2）知识转移的内容17年第46，21年第41，22年第37考题

（1）历史运维资料

●相关工作界面和人员职责说明书。
●内外部支持信息（开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门)。

（2）基础架构资料
●系统部署和网络物理拓扑。
●系统架构说明：软/硬件配置。
●系统数据备份与恢复操作说明书。
●系统应急、容灾处理方案（如集群切换和恢复)。
●系统日常运维操作手册。

（3）应用系统资料
●应用系统测试报告。
●应用系统使用手册。
●应用系统需求和设计文档。
●应用系统安装配置手册。
●应用版本说明（含与其他系统的依赖关系说明、已知错误列表及对应的临时措施等)。

（4）业务资料
●业务架构图（业务功能模块在系统中的分布)。
●业务流程（系统交互、工作流说明、业务功能说明、业务对象说明)。
●业务场景说明（前台业务高峰说明、后台关键作业时间周期)。
●业务培训资料。
●业务运维文档（业务问题FAQ、业务问题诊断）。

15、应急响应预案的制订与演练（掌握)
1）制订应急预案与演练的目的22年案例分析
应急预案是组织在信息系统方面的总体应急预案，适用于组织IT系统发生重大系统性故障，导致全国性或地区
性的业务中断、大量客户数据资料丢失以及组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件，包括以下情
形：
（1）自然灾害引起的对IT系统的灾难性破坏。
（2）网络通信设备、通信线路故障导致IT系统的重大故障。
（3）电源电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障。
（4）IT系统数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障。
（5）IT系统发生网络攻击破坏、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件。
（6）应用系统发生重大故障。
（7）组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件
2）应急演练原则23年第41考题，22年案例分析
（1）结合实际、合理定位

紧密结合应急管理工作实际，明确演练目的，根据资源条件确定演练方式和规模。
（2）着眼实战、讲求实效

以提高应急指挥人员的指挥协调能力、应急队伍的实战能力为着眼点。重视对演练效果及组织工作的评估、考核，总结推广好经验，及时整改存在的问题。
（3）精心组织、确保安全围

绕演练目的，精心策划演练内容，科学设计演练方案，周密组织演练活动，制订并严格遵守有关安全措施，确保演练参与人员及演练装备设施的安全。
（4）统筹规划、厉行节约

统筹规划应急演练活动，充分利用现有资源，努力提高应急演练效益。

3）突发事件等级划分21年第42考题

（1）特别重大突发事件（I级）
实例：系统性故障造成20%～60%的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24小时内无法恢复；或60%以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且12小时内不可修复。
（2）重大突发事件（ⅡI级）

实例：系统性故障造成20%～60%的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用且在12小时内不可恢复。
（3）较大突发事件（ⅢI级）

实例：关键业务全国性的中断，且预计恢复时间大于6小时、少于12小时。
（4）其他造成区域性业务中断的故障

实例：造成区域性业务中断的故障，恢复时间小于6小时的IT事件按照日常事件处理流程执行。

4）组织指挥体系及职责
（1）指挥小组职责
●指挥、协调集团公司及系统内部组织的信息系统突发事件处理工作。
●启动信息系统应急预案。
●协调行政工作和后勤保障资源。
●作为与组织管理层和业务部门沟通情况的接口。
●决定其他重大事项。
●通知或召集相关的恢复小组负责人。
●根据指挥小组的指示，协调处理其他事务。
●负责组织本预案的维护、演练和管理工作。

（2）IT恢复小组职责
●IT恢复小组负责IT环境的恢复工作，包括基础设施、应用系统和其他IT环境。在应急阶段，由信息技术部、资产管理营运部和IT运行中心各功能区的人员协同组成虚拟团队进行恢复操作工作。
●IT恢复小组组长负责通知或召集相关的恢复小组组员。

表5.1各小组名称与职责

5）应急响应演练19年第33，22年第37考题，19年案例分析

（1）演练启动

演练正式启动前各参演单位按照应急指挥办公室通知的场景进行集合，举行简短仪式，由演练总指挥宣布演练开始并启动演练活动。

（2）演练执行
●演练指挥与行动：参演人员根据控制信息和指令，按照演练方案规定的程序开展应急处置行动，完成各项演练活动。
●演练过程控制：综合应急预案采用桌面演练方式进行，专项应急预案及现场处置方案采用实战演练方式进行。
●演练记录：各预案在演练实施过程中，采用文字、照片和音像等手段记录演练过程。

（3）演练结束与终止
●演练结束与终止的程序：演练完毕或演练出现意外情况时，由总策划发出结束信号，演练总指挥宣布演练结束。
●演练结束与终止条件。各预案演练结束的条件：方案的演练目的、内容、程序都已按要求演练完毕。演练中止的条件：出现真实突发事件，需要参演人员参与应急处置时，要中止演练，使参演人员迅速回归其工作岗位。

（4）应急演练评估与
●演练评估：演练过程中，评估组人员分别对各个场景进行演练记录，填写《演练方总结案实施情况评估表》。
●演练总结：现场总结，事后总结。

（5）成果运用

对演练暴露出来的问题，演练单位要及时采取措施予以改进，包括修改完善应急预案、有针对性地加强应急人员的教育和培训、对应急物资装备有计划地更新等，并建立改
进任务表，按规定时间对改进情况进行监督检查。

（6）文件归档与备案
演练组织单位在演练结束后应将演练计划、演练方案、应急预案演练评估报告、应急预案演习报告（总结）等资料按规定报有关部门备案，并留一份归档保存。保存的期限是通常为6年。

（7）考核与奖惩
演练组织单位有权对演练参与单位、部门及人员进行考核。对在演练中表现突出的单位及个人，按照公司有关规定，可给予表彰和奖励；对不按要求参加演练，或影响演练正常开展的，要给予相应处罚。


16、S0P标准操作规范（掌握）20年第33，21年第43，22年第37考题

制订SOP的目的

SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作。SOP的精髓是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

SOP的作用
●将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失。
●使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术。
●树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意。
●SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化。
●SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段。

SOP的编写要点。SOP的编写通常需要遵循如下原则
●在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到。
●IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同。
●效率最高和成本最低，并识别出关键风险点。
●SOP正式发布前要经过测试与评价环节。
●可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代。


17、技术手册发布（掌握）17年第47，18年第33，22年第37考题
编写各类用于发现与解决问题的技术手册，应包含发现问题的技术手段，如监控阈值、测量方法等，以及解决问
题的措施与可选方案。技术手册发布的流程如图5.3所示。

审核

技术手册在发布前应进行审核，验证可行后以文档管理的要求进行存档。
存档

为了能够对技术手册实现高效使用，应采用分级管理的方法，分级管理便于使用者快速定位到所需要查看的技术手册。
发放

通知相关人员进行查看，组织培训讲解，确保使用者按手册要求进行操作。

18、搭建测试环境（掌握）19年第34考题
搭建发现与解决问题所需的测试环境。依据规划设计要求建立测试目标，运用各类测试模拟工具，模拟真实环境
中的场景，执行测试设计中的要求，通过测试验证技术的可行性和可靠性等要求，增加客户和服务提供方的信心，
规避IT服务的潜在缺陷，有效减少突发事件的发生率。
19、系统规划与管理师需要将各管理过程正式发布，并进行试运行。为了保证过程体系的顺利平稳发布，系统规
划与管理师需要通过必要的管理工具实现过程的电子化，并在此基础上收集充分的初始化数据，及时跟踪发现试
运行期间暴露的问题，为下一阶段奠定良好基础。（掌握)
20、过程与制度发布（掌握）
在此阶段，系统规划与管理师主要实现制度的发布以及工具的部署上线。
过程的设计已经在规划设计环节中完成，因此系统规划与管理师应组织服务工程师和管理人员等完成过程与制度
的发布，从而进入试运行阶段。在过程发布时，应对相关人员进行充分的培训，如帮助服务台人员充分熟知新体
系中事件和服务请求的处理流程、接线话务要求和表单的填写要求等。除了人员培训以外，还需要进行相应的宣
传贯彻，保证体系的贯彻执行，具体方式可以采用桌面提醒、海报等方式。
21、过程电子化管理和数据初始化（掌握）
对过程的电子化管理可帮助系统规划与管理师在服务运营过程中更好地提供服务，这可以通过对记录的追踪、KPI
的统计分析、定制化的客户服务等方式实现。
部署实施过程中应重点关注：23年第42考题
（1）过程管理电子化工具与其他工具的互联互通，如呼叫中心系统、集中监控系统。
（2）规划设计中的过程KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表。
（3）如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口。

（4）过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法等。
除对于相关过程需要关注电子化管理方式以外，系统规划与管理师还需要完成对数据的初始化工作。
22、体系试运行（掌握）20年第34，21年第44考题
在试运行期间，系统规划与管理师需要监控各过程的执行情况，判断新过程的效果，主要通过以下方式进行检查：

（1）管理目标达成情况

如通过当前设置的考核指标仍然无法准确统计人员工作量等。

（2）客户满意度
如试运行的过程是否对客户造成了负面影响，系统规划与管理师需要根据这些影响的原因判断影响是否是暂时性的，例如，是由人员对过程不熟悉造成的，还是由于过程设计过于复杂导致解决时间增加等。
（3）服务工具使用效果

根据不同原因，系统规划与管理师需要对人员培训、体系宣贯、过程设计、系统调优等方面进行适当调整，以保证向服务运营过程的顺利过渡。

23、完整的IT服务部署实施过程通常划分为3个阶段：IT服务部署实施计划阶段、IT服务部署实施执行阶段和
IT服务部署实施验收阶段。（掌握）19年案例分析
24、IT服务部署实施计划的目的是确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行。在IT服务部署实施
计划过程中，系统规划与管理师应当与所有干系人达成以下共识：（掌握）19年案例分析，22年案例分析
（1）IT服务部署实施的目标，包括交付物、验收标准等。
（2）IT服务部署实施详细的过程、时间及其投入。
（3）IT服务部署实施如何实现所要求的要素，如所需要的人员、过程、资源、技术。
（4）明确IT服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员，确定相关的展现方式与时间，如确定项目进展
信息的展现形式、汇报频度、汇报方式、送达人员等。
25、IT服务部署实施计划阶段的主要活动，包括计划沟通、计划制订、计划评估确认与计划修订，鉴于部署实
施计划对整个部署实施过程具有重要指导意义，所以这是一个循环反复的过程。（掌握）17年第48，21年第45
考题，22年案例分析

在制订部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人
进行详细的沟通，各自的要点如下。22年第39考题

1）计划沟通
（1）在与客户的沟通中，着重了解客户的期望，以及客户能够提供何种资源上的支持。
（2）在与规划设计环节负责人的沟通中，着重了解规划设计的要素，确保无遗漏，避免出现
与规划设计差距较大的情况；同时要详细了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制，以
确保在部署实施阶段将其导入生产环境。
（3）在与服务交付团队负责人的沟通中，着重了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计
划培训时间与培训内容，同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑。

2）计划制订
在制订部署实施计划的过程中，要进行周密的考虑，确保计划可执行、可监控，还要确保服务
周期与相应的成本投入的合理性。部署实施计划主要包括如下内容：22年案例分析
（1）部署实施阶段的责任人。必须有明确的责任人对部署实施的全过程负责。
（2）角色与职责。
（3）运维项目情况。主要描述部署实施范围，各阶段实施子目标的进度安排，以及如何确认
它顺利完成。
（4）各阶段的具体工作任务与负责人。
作为一个计划，一定要有明确的任务列表与分工。此处列出1T服务部署实施计划中主要进行
的工作内容。19年第35考题
●IT服务部署实施启动会。
●服务团队组建计划。
●服务团队培训与知识转移计划。
●服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划。

●核对服务目标。
●核对服务目录。
●设定服务模型。
●客户化服务管理过程。
●设定过程绩效指标。
●初始化服务文档体系与文档管理规范。
●初始化配置管理数据库（CMDB）。
●客户化服务规范。
●开发工作指导书和标准操作规范。
●编写服务计划。
●服务发布会/部署实施总结会。
（5）交付物列表。
（6）交付物验收标准：交付物验收标准需要描述交付物的质量标准和交付形式。
（7）对客户的要求（客户的参与)
3）计划评估与确认
IT服务部署实施计划制订完成后，系统规划与管理师要和IT服务总监、项目管理办公室（PMO）
和客户接口人做充分的沟通并确认。项目干系人要对此计划的风险做评估，确保投入的资源可
以按计划输出符合要求的交付物，以确保部署实施顺利完成。

4）计划修订

在计划评估环节，若发现潜在的风险或不合理的行动计划，则需要对计划进行修订。修订过程
仍需要依据前述“计划制订”的要求进行仔细的梳理与编排，修订后再次提交评审。如此反复，
直至IT服务部署实施计划得到了所有项目干系人的认可和确认。22年第39考题

26、IT服务部署实施计划阶段的关键成功因素包括如下4项：（掌握）

①明确IT服务部署实施阶段的责任人。
②明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准。
③对IT服务能力和资源合理准确的预测。

只有对IT服务能力和资源有了充分的、正确的预测与认知,才可以定义合理的目标，
保证IT服务运营阶段有足够的能力按照预定义的“标准化”和“规范化”的轨道持
续运行，即保障部署实施的成功实施。

④IT服务连续性的保障。
可靠的连续性保障是用户满意度的关键之一，尤其是在IT服务部署实施期间，如果
某IT服务提供方刚接管的服务即出现频繁的服务中断，将直接影响客户对该服务提
供商的IT服务质量、IT服务能力的期望。
因此，必须在IT服务部署实施的计划阶段，充分考虑服务过程中可能出现的突发状
况，并预先定义好应急响应方法，并融入日常工作、故障响应、重点时段保障预案。
应急响应所需的要素主要为：①风险评估。②应急响应的触发、通知机制。③制订
应急预案。④成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案。③恢复服务所
需的行动步骤和相应的责任人。③应急预案的培训与演练。①日常监测与预警。
20年案例分析

27、可能的风险与控制（掌握）18年第35，20年第35，21年第46，22年第39，23年第43考题
在IT服务部署实施的计划阶段，通常来说，可能存在的风险或问题包括：

①IT服务部署实施计常见的计划完整性问题包括：
划的完整性和条理性。未考虑IT服务部署实施期间的服务连续性、忽略了IT服务运营团队的培训、未考虑供应商的配合、未明确对客户的资源要求等方面。
常见的计划条理性问题包括：
①服务工具未上线即启动服务测试。
②未定义服务目标即开始客户化服务管理过程。
③过程与规范未开发完成即启动团队培训。
④服务运营团队未组建完成即开始进行知识转移。

②IT服务部署实施计划本身的可用性。

可用性是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性。
●可操作性：指所有的服务组件或服务资源，可以支撑在规定时间内的计划实施，且
无职责的盲区或职责的重叠。需要在计划完成后与职责相关方做充分沟通以排除风
险。●可交付性：指计划的输出物是明确的、合理的，不超出能力范围，且责任人能够清
晰地理解对交付物的要求。这也要建立在充分沟通的基础上，才可规避此风险。
●可控制性：指各项计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有
专人对交付物的质量做初步验收。任何计划都需要有责任人、监控人和验收人，从机
制上确保计划的顺利进行，缺乏此机制可能就会出现不可预见的风险。

③IT服务部署实施交付物的可验收性。
交付物的验收标准不明确是计划阶段最大的风险，这不仅会导致部署实施团队输出不
合格的交付物，也会导致客户对交付物的理解偏差，对验收结果带来严重的影响。
交付物的验收标准要清晰、明确、可量化，且可被测量，验收方式要具备可操作性，
通常可以遵循SMART原则来进行设定。

④与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。

28、IT服务部署实施执行的目的（掌握）
IT服务部署实施执行是整个IT服务部署实施过程中周期最长的一个阶段，是一个被多重机制严格管控的不断推
进的过程，通过有效的监控和变更方法开展工作，保证项目以计划设定或变更批准后的方式进行实施。其目的是
协调各种资源，按照IT服务部署实施计划的要求输出相应的交付物，使包括客户、第三方供应商、项目团队等
在内的所有项目干系人，在有效地执行跟踪、评估检查和变更控制下，按照服务级别协议和项目计划，持续改进
实施项目。系统规划与管理师通过管理项目执行和监控阶段，为项目收尾奠定基础。
实际上，IT服务部署实施执行阶段更深层次的目的，是利用各种可能的方法提升资源效率，利用标准化与规范
化的手段来弱化服务运营团队中的个人能力影响或依赖因素，并不断地寻求资源投入与服务级别的平衡点，以最
终搭建成确保达成服务级别协议（SLA）的最有效资源组合。
上述目的也是对IT服务部署实施的总体定位“将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道”的进一步阐述。
29、在IT服务部署实施执行阶段中，系统规划与管理师应至少与所有项目干系人达成以下12方面的共识。（掌
握)
（1）开展项目的原因和目标。
（2）项目的交付物及其约束条件，包括无形的交付物（如保障IT系统稳定运行）和有形的交付物（如服务报告）。
（3）项目的交付方式、交付时间及其投入，如通过现场或远程方式提供服务。
（4）项目的范围，通常包括基础环境、硬件、软件、场地等服务范围。
（5）项目初步实现所要求的条件，如人员、资源、技术、过程。
（6）项目所面临的风险，如管理风险、技术风险等。
（7）对部署实施计划所需资源的验证。只有在相关资源都安排到位的情况下，才可以正式启动部署实施。
（8）与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求。
（9）角色和职责包括：成员角色、权利、职责和能力。23年第44考题

角色

描述了为完成IT服务项目所进行的职责划分。项目成员角色的例子包括一线/二线工程师、项目协
调员、资产管理员、文档管理员、呼叫中心员工等。考虑到权利、职责和边界问题，角色的透明性
对于项目是否成功至关重要。

权利
指能够支配项目资源和决策的权利。项目决策的例子包括选择完成任务的方法，质量接受水平，以
及如何对项目进行中的偏差做出反应。当团队成员的权利与他们的职责匹配时，他们能做得最好。

职责
指为了完成IT服务项目任务和活动，项目团队应该执行的工作

能力
指完成项目活动所需要的技能和能力。如果项目团队成员不具备所需的能力，就会损害执行。发现
这种不匹配时，须采取一些预先的措施，如培训、雇佣额外的人员或调整项目范围.

（10）项目的组织结构图。项目的组织结构图以图形表示项目汇报关系，根据项目的不同需要，可以是正式的或
非正式的，高度细节化的或粗略描述的。
（11）人员配备管理计划。人员配备管理计划描述的是人力资源需求何时及怎样被满足，可以是正式的或非正式
的，既可以非常详细，也可以比较概略
（12）发现和解决问题相关的技术。
30、IT服务部署实施执行阶段的活动（掌握）22年第40考题