1、 IT 服务部署实施的定位是将 IT 服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道， 主要包括两方面的内容。
（1） 运作机制
（2） 持续改进机制
2、 IT 服务部署实施的目标可以进一步分解为如下 7 方面：
（1） 协调并组织组成服务的所有要素， 包括与之有关的其他个人、 部门或组织， 使用合适的技术， 在满足规划设计环节的要求和限制的前提下， 在可接受的时间、 成本和质量的标准内， 确保服务在生产环境里的顺利发布。
（2） 对于复杂的 IT 服务部署实施， 标准化部署实施过程， 提升新服务或变更服务的交付质量。
（3） 在 IT 服务部署实施期间， 确保客户、 终端用户及服务团队等相关方的满意度。
（4） 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、 业务过程的顺利衔接。
（5） 确保新服务或变更的服务可以正常运转， 且可以被有效管理， 同时使客户对其有更明确的、 合理的期望。
（6） 为 IT 服务运营提供标准化与规范化的管理方法， 尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。
（7） 为 IT 服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导， 以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。
3、 IT 服务部署实施的作用与收益
（1） 衔接 IT 服务规划设计阶段与 IT 服务运营阶段， 将 IT 服务规划设计中的要点、 精华内容完整、 有效地导入运营体系， 真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地。
（2） IT 服务部署实施可视为 IT 服务运营的规划阶段和初始化阶段， 依据客户的实际 IT 环境、 组织结构与管理策略， 进一步细化、 修订规划设计中的各要素（人员、 技术、 资源和过程） ,搭建起合理的管理框架； 在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求， 并据此搭建起合理、 有效的管理体系。
（3）由于 IT 服务部署实施可视为 IT 服务运营的初始化阶段， 因此在此过程中可将 IT 服务管理体系完整地导入。
（4） 在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标， 规划目标的发展轨道， 并定义目标的测量周期与测量方式。
（5） IT 服务部署实施为 IT 服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线， 使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程， 满足不同客户的服务需求及内部管理需求。
（6） IT 服务部署实施阶段会全面考虑 IT 服务运营过程中的风险， 提前识别、 计划和规避风险的措施， 保证提供不间断的、 可用的 IT 服务运营服务。
4、 人员要素部署实施内容
（1） 外部招聘和内部调岗
（2） 建立培训教材库及知识转移方法
5、 资源要素部署实施的内容
（1） 知识库内容初始化
（2） 工具部署、 使用手册与相关制度
（3） 备件库建立与可用性测试
（4） 服务台管理制度的初始化
6、 知识库内容初始化的流程。
1） 来源
（1） 由信息技术支持工程师提供。
（2） 从过往的事件和问题的处理日志中提炼。
2） 审核
依据知识库内容加入的审核标准， 由资深技术人员审核内容的正确性和完整性， 避免与原有的知识库内容重复或冲突， 给出审核意见后提交批准加入知识库中。
3） 发布
可以由指定人员如知识库管理员批准接受此条知识内容。 管理员依据审核人的意见批准或拒绝此条知识内容， 依据建议做出相应的调整后， 将被批准的知识条目记录到知识库中。
7、 工具部署、 使用手册与相关制度
（ 1） 工具部署前做好工具的测试， 以测试结果作为重要的部署决策依据。
（ 2） 规划好工具上线后的试运行阶段， 包括试运行的周期、 试运行的目标和结束标准。
（ 3） 依据风险级别与影响度范围， 决策工具部署上线是否采用阶段式部署。
（ 4） 与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的 IT 服务团队， 包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。
8、 服务台管理制度中至少要包括如下内容。
（ 1） 服务台中各岗位的角色与职责。
（ 2） 服务台的主要工作流程。
（ 3） 记录事件与服务请求的具体要求。
（ 4） 事件与服务请求分派的原则。
（ 5） 事件回访的相关规定与要求。
（ 6） 服务台的绩效考核指标。
9、 技术要素部署实施的内容
（ 1） 知识转移
（ 2） 应急响应预案的制订与演练
（ 3） SOP 标准操作规范
（ 4） 技术手册发布
（ 5） 搭建测试环境
10、 知识转移的内容
（ 1） 历史运维资料。
（ 2） 基础架构资料。
（ 3） 应用系统资料。
（ 4） 业务资料。
11、应急预案
应急预案是组织在信息系统方面的总体应急预案， 适用于组织 IT 系统发生重大系统性故障， 导致全国性或地区性的业务中断、 大量客户数据资料丢失以及组织认为应采取应急机制的其他 IT 系统重大突发事件， 包括以下情形：
（ 1） 自然灾害引起的对 IT 系统的灾难性破坏。
（ 2） 网络通信设备、 通信线路故障导致 IT 系统的重大故障。
（ 3） 电源电路以及机房等基础设施故障导致 IT 系统的重大故障。
（ 4） IT 系统数据库、 系统和存储、 中间件故障导致的重大系统性故障。
（ 5） IT 系统发生网络攻击破坏、 计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件。
（ 6） 应用系统发生重大故障。
（ 7） 组织认为应采取应急机制的其他 IT 系统重大突发事件。
12、 应急演练原则
（ 1） 结合实际、 合理定位。
（ 2） 着眼实战、 讲求实效。
（ 3） 精心组织、 确保安全。
（ 4） 统筹规划、 厉行节约。
13、 突发事件等级划分
（1） 特别重大突发事件（ I 级）。
实例： 系统性故障造成 20%～60%的集中的基础、 核心、 关键系统不可用， 且在 24 小时内无法恢复； 或 60%以上 集中的基础、 核心、 关键的系统不可用且 12 小时内不可修复。
（2） 重大突发事件（Ⅱ 级）。
实例： 系统性故障造成 20%～60%的集中的基础、 核心、 关键的应用系统不可用且在 12 小时内不可恢复。
（3） 较大突发事件（Ⅲ级）。
实例： 关键业务全国性的中断， 且预计恢复时间大于 6 小时、 少于 12 小时。
（4） 其他造成区域性业务中断的故障。
实例： 造成区域性业务中断的故障， 恢复时间小于 6 小时的 IT 事件按照日常事件处理流程执行。
14、 指挥小组职责。
（1） 指挥、 协调集团公司及系统内部组织的信息系统突发事件处理工作。
（2） 启动信息系统应急预案。
（3） 协调行政工作和后勤保障资源。
（4） 作为与组织管理层和业务部门沟通情况的接口。
（5） 决定其他重大事项。
（6） 通知或召集相关的恢复小组负责人。
（7） 根据指挥小组的指示， 协调处理其他事务。
（8） 负责组织本预案的维护、 演练和管理工作。
15、 IT 恢复小组职责。
（1） IT 恢复小组负责 IT 环境的恢复工作， 包括基础设施、 应用系统和其他 IT 环境。 在应急阶段， 由信息技术部、 资产管理营运部和 IT 运行中心各功能区的人员协同组成虚拟团队进行恢复操作工作。
（2） IT 恢复小组组长负责通知或召集相关的恢复小组组员。
16、 应急响应演练过程
（1） 演练启动。
（2） 演练执行。
（3） 演练结束与终止。
（4） 应急演练评估与总结。
（5） 成果运用。
（6） 文件归档与备案。
（7） 考核与奖惩。
17、 SOP 的作用。
（1） 将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中， 以免因技术人员的流动而使技术流失。
（2） 使操作人员经过短期培训， 快速掌握较为先进合理的操作技术。
（3） 树立良好的服务形象， 取得客户信赖与满意。
（4） SOP 是贯彻标准化作业的具体体现， 实现服务管理规范化、 服务流程条理化、 标准化、 操作的形象化、 简单化。
（5） SOP 是系统规划与管理师最基本、 最有效的技术管理手段。
18、 SOP 的编写通常需要遵循如下原则。
（1） 在人力、 财力、 物力等资源允许的范围内可以做到。
（2） IT 服务人员都能看懂， 且每个人的理解都相同。
（3） 效率最高和成本最低， 并识别出关键风险点。
（4） SOP 正式发布前要经过测试与评价环节。
（5） 可以根据业务与技术发展需求， 实现快速迭代。
19、 技术手册发布的流程。
（1） 审核： 技术手册在发布前应进行审核， 验证可行后以文档管理的要求进行存档。
（2） 存档： 为了能够对技术手册实现高效使用， 应采用分级管理的方法， 分级管理便于使用者快速定位到所需要查看的技术手册。
（ 3） 发放： 通知相关人员进行查看， 组织培训讲解， 确保使用者按手册要求进行操作。
20、 过程要素部署实施的内容
（ 1） 过程与制度发布
（ 2） 过程电子化管理和数据初始化
（ 3） 体系试运行
21、 部署实施过程中应重点关注：
（ 1） 过程管理电子化工具与其他工具的互联互通， 如呼叫中心系统、 集中监控系统。
（ 2） 规划设计中的过程 KPI 如何通过电子化工具直接获取， 并形成所需的报表。
（ 3） 如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口。
（ 4） 过程与知识库的关联关系， 如问题导入知识库的方法等。
22、 体系试运行的检查
（ 1） 管理目标达成情况
（ 2） 客户满意度
（ 3） 服务工具使用效果
23、 完整的 IT 服务部署实施过程通常划分为 3 个阶段：
IT 服务部署实施计划阶段、 IT 服务部署实施执行阶段和IT 服务部署实施验收阶段。
24、 IT 服务部署实施计划的目的
IT 服务部署实施计划的目的是确保部署实施的过程在有序、 可控的条件下顺利地进行。 在 IT 服务部署实施计划过程中， 系统规划与管理师应当与所有干系人达成以下共识：
（ 1） IT 服务部署实施的目标， 包括交付物、 验收标准等。
（ 2） IT 服务部署实施详细的过程、 时间及其投入。
（ 3） IT 服务部署实施如何实现所要求的要素， 如所需要的人员、 过程、 资源、 技术。
（ 4） 明确 IT 服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员， 确定相关的展现方式与时间， 如确定项目进展信息的展现形式、 汇报频度、 汇报方式、 送达人员等。
25、 IT 服务部署实施计划阶段的主要活动， 包括计划沟通、 计划制订、 计划评估确认与计划修订。
26、 计划沟通各自的要点如下。
（ 1） 在与客户的沟通中， 着重了解客户的期望， 以及客户能够提供何种资源上的支持。
（ 2） 在与规划设计环节负责人的沟通中， 着重了解规划设计的要素， 确保无遗漏， 避免出现与规划设计差距较大的情况； 同时要详细了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制， 以确保在部署实施阶段将其导入生产环境。
（ 3） 在与服务交付团队负责人的沟通中， 着重了解其服务支持和提供的能力， 以确保为其计划培训时间与培训内容， 同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑。
27、 部署实施计划主要包括如下内容：
（ 1） 部署实施阶段的责任人。 必须有明确的责任人对部署实施的全过程负责。
（ 2） 角色与职责。
（ 3） 运维项目情况。 主要描述部署实施范围， 各阶段实施子目标的进度安排， 以及如何确认它顺利完成。
（ 4） 各阶段的具体工作任务与负责人。
（ 5） 交付物列表。
（ 6） 交付物验收标准： 交付物验收标准需要描述交付物的质量标准和交付形式。
（ 7） 对客户的要求（ 客户的参与）
28、 IT 服务部署实施计划阶段的关键成功因素包括如下 4 项：
①明确 IT 服务部署实施阶段的责任人。
②明确 IT 服务部署实施范围、 里程碑、 交付物， 以及交付物的验收标准。
③对 IT 服务能力和资源合理准确的预测。
④IT 服务连续性的保障。
29、 应急响应所需的要素主要为：
①风险评估。
②应急响应的触发、 通知机制。
③制订应急预案。
④成立应急响应组织， 明确由何人负责启动该应急预案。
⑤恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人。
⑥应急预案的培训与演练。
⑦日常监测与预警。
30、 在 IT 服务部署实施的计划阶段， 可能存在的风险或问题包括：
①IT 服务部署实施计划的完整性和条理性。
②IT 服务部署实施计划本身的可用性。
③IT 服务部署实施交付物的可验收性。
④与 IT 服务规划设计和 IT 服务运营的吻合性。
31、 常见的计划完整性问题：
包括未考虑 IT 服务部署实施期间的服务连续性、 忽略了 IT 服务运营团队的培训、 未考虑供应商的配合、 未明确对客户的资源要求等方面。
32、 常见的计划条理性问题包括：
①服务工具未上线即启动服务测试。
②未定义服务目标即开始客户化服务管理过程。
③过程与规范未开发完成即启动团队培训。
④服务运营团队未组建完成即开始进行知识转移。
33、 在 IT 服务部署实施执行阶段中， 系统规划与管理师应至少与所有项目干系人达成以下 12 方面的共识。
（1） 开展项目的原因和目标。
（2） 项目的交付物及其约束条件， 包括无形的交付物（如保障 IT 系统稳定运行） 和有形的交付物（如服务报告）。
（3） 项目的交付方式、 交付时间及其投入， 如通过现场或远程方式提供服务。
（4） 项目的范围， 通常包括基础环境、 硬件、 软件、 场地等服务范围。
（5） 项目初步实现所要求的条件， 如人员、 资源、 技术、 过程。
（6） 项目所面临的风险， 如管理风险、 技术风险等。
（7） 对部署实施计划所需资源的验证。 只有在相关资源都安排到位的情况下， 才可以正式启动部署实施。
（8） 与项目干系人做计划的正式声明和沟通， 对各种资源提出正式的要求。
（9） 角色和职责包括： 成员角色、 权利、 职责和能力。
（10） 项目的组织结构图。 项目的组织结构图以图形表示项目汇报关系， 根据项目的不同需要， 可以是正式的或非正式的， 高度细节化的或粗略描述的。
（11） 人员配备管理计划。 人员配备管理计划描述的是人力资源需求何时及怎样被满足， 可以是正式的或非正式的， 既可以非常详细， 也可以比较概略
（12） 发现和解决问题相关的技术。
34、 IT 服务部署实施执行阶段的活动
（1） 按规划开展活动， 以实现项目目标， 创造项目的可交付成果
（2） 管理、 培训、 配置运维团队成员。
（3） 验证、 获取、 使用和管理资源。
（4） 执行已经计划好的过程、 方法、 标准。
（5） 可信赖的发布管理机制。
（6） IT 服务连续性管理机制。
（7） IT 服务回顾机制。
（8） 满意度管理机制。
（ 9） 标准操作程序（ 服务作业指导书）。
（ 10） IT 服务质量计划。
（ 11） 特有的过程、 专有的规范。
35、 对于发布管理过程来说， 要注意以下 6 方面：
①发布计划。
②系统测试（ 包括已知错误的收集）。
③实施与部署计划。
④回退计划。
⑤ 验收机制。
⑥系统说明书。
36、 与客户的回顾内容主要包括：
（ 1） 服务合同执行情况。
（ 2） 服务目标达成情况。
（ 3） 服务绩效（ 服务级别协议） 与成果。
（ 4） 服务范围与工作量。
（ 5） 客户业务需求的变化。
（ 6） 本周期内遇到的特殊或疑难问题。
（ 7） 本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结。
（ 8） 下周期工作计划安排等。
37、 IT 服务部署实施执行阶段可能存在的风险如下。
（ 1） 客户期望管理出现问题。
（ 2） 相关资源的能力不足。
（ 3） 交付物认知水平不一致。
（ 4） 服务级别协议中服务范围不够明确， 使得项目范围、 成本、 进度等可能发生较大偏差， 甚至导致项目无法完成。
（ 5） 项目实施过程中服务范围发生变化， 与约定服务范围冲突， 可能加大服务技术难度， 增加投入成本。
（ 6） 由于资源不够或项目成员承担项目过多， 在项目计划中所计划的资源得不到保证， 项目任务无法按时、 按质完成。
（ 7） 项目团队成员职责分工不明确， 导致项目在执行过程中接口混乱、 工作量加大、 沟通和管理成本成倍增加、项目任务出现盲区。
（ 8） 系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误， 导致项目在执行过程中服务团队不稳定， 个体成员工作量加大， 身心疲惫， 出现抱怨， 不能愉快地投入工作， 进度滞后， 项目任务出现脱节， 项目实施不规范， 项目质量出现问题。
（ 9） 项目组内部沟通不力， 造成项目问题积压， 导致项目后期出现更大的问题。
（ 10） 第三方供应商交付了不符合要求的产品， 使得项目无法正常执行。
（ 11） 服务目标、 测量手段、 服务能力与成熟度。 在部署实施执行期间， 要实际获取和测量已定义的服务目标。对于无法测量的目标要及时修订； 对于可测量但与预期差距太大的目标， 或者与服务能力不对称的目标， 也要及时与项目干系人沟通， 并及时调整。
（ 12） 配置管理的广度与颗粒度。
38、 在部署实施验收阶段中关注以下要点：
（ 1） 服务级别协议中的约定目标都已实现。
（ 2） 规定的服务交付物可合规交付， 并被客户所验收。
（ 3） 解散部署实施团队并释放资源， 前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段。
（ 4） 总结并记录部署实施中的经验。
39、 IT 服务部署实施验收阶段的主要活动。
（ 1） IT 服务部署实施期报告。
（ 2） IT 服务部署实施回顾。
（ 3） 交付物验收。
40、《部署实施期报告》 通常包含以下内容：
（ 1） 部署实施计划的完成情况。
（ 2） 资源使用情况。
（ 3） 交付物列表。
（ 4） 部署实施期的经验总结。
（ 5） 部署实施期的重大事件回顾(如计划的变更)。
（ 6） 对服务运营期的建议。
41、 IT 服务部署实施回顾的主要内容包括：
（ 1） 时间点与里程碑的达成情况回顾。
（ 2） 对各方面资源的配合情况回顾。
（ 3） 对交付物的特殊说明。
（ 4） 部署实施期间的服务指标完成情况。
（ 5） 正式地声明进入服务运营期。
42、 IT 服务部署实施验收阶段的关键成功因素
包括客户的满意度、 客户对服务质量的直接感知以及服务级别协议的完成情况。
44、 IT 服务部署实施验收阶段可能存在的风险和控制
（ 1） 服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰， 导致项目缺乏准确的依据来进行验收。
（ 2） 服务验收的准备不充分， 是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动， 一定要准备与之对应的书面说明， 并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持， 否则会对验收结果造成很大的影响。
（ 3） 未提供部署实施期报告， 部署实施期报告也是很重要的一个交付物， 包括部署实施回顾会议的资料， 都是部署实施阶段的交付物， 并且是部署实施成功收尾的标识。
（ 4） 客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后， 客户本应承担的收尾责任缺失， 导致客户项目收尾无法启动或进行。
（ 5） 项目文档资料不规范， 如格式和风格不统一， 甚至出现疏漏， 导致客户对项目质量存有疑虑， 使部署实施无法验收。
