业务关系管理
客户关系管理
客户关系管理（掌握）18年第50考题
客户是企业的收入之源，是企业的核心资产。客户关系管理是业务关系管理中最重要的，客户关系管理的好坏决定着业务关系的持续性和有效性
1、目标
客户关系管理具有以下目标：服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。
2、活动
在运维服务运营过程中，需要在每个“接触点”亲近客户，了解客户需求变化和服务感知，培养和管理客户需求，提升客户认可与信任，进而促进服务目标的达成，保持长期有效业务关系。在运维服务运营过程中，系统规划与管理师主要通过以下活动提升与客户的关系。
（1）定期沟通。履行服务协议中约定的定期沟通计划和在运维服务运营过程中与客户新确立的沟通计划。定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。定期沟通的时间可以周、月、季度等为周期。
（2）日常沟通。除进行定期沟通外，系统规划与管理师在日常工作中与客户保持一定频度的接触，这一方面可以及时了解客户对服务的感知情况，可及时跟进客户需求变化，为后续服务改进制订针对性措施，同时在日常沟通过程中，可更加快捷地处理客户所关心的问题，另一方面使客户感到被重视，从而培养客户更积极的服务评价和认可。
在服务运营过程中，要把握高层拜访的时机，特别是重要支持事件、投诉处理等，以便及时让客户高层了解所提供服务的价值，挖掘、引导客户高层对服务的需求和期望。面向客户高层拜访可邀请公司高层共同参与。
（3）投诉管理。投诉管理属于应急处理机制，投诉管理能力是运维服务管理能力的体现之一。客户投诉不一定完全是坏事，客户投诉体现出客户对供方服务的重视和关注，客户投诉更期望得到服务提供方的重视和反馈。重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理甚至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。
（4）表扬管理。服务需要自我经营和宣传。系统规划与管理师可以对客户表扬进行一定的内外部宣传，以引引导积极向上的学习氛围，及时给予相应工程师自我价值的认可。对表扬的管理可以采取公开表扬信、组织客户做服务体验沟通交流、请工程师进行经验分享等形式；表扬可面向个体工程师，也可面向整个服务团队。
（5）满意度调查。CasebyCase满意度调查：指针对特定服务事件面向直接相关客户进行的满意度调查回访，了解客户对此服务事件的感受及评价，如对拨打热线的客户及时跟踪回访。公开调查：以电话、问卷、网站、走访面谈等方式了解客户对运维服务各方面的认知和感受，进而总结相关优秀经验，改进服务中的不足。
（6）增值服务。服务级别协议难以提前约定所有的服务情景和要求，并且客户对相同质量服务的重复性体验会产生满意度下降的感受，因此保持客户对服务的认可和感知很重要，而增值服务通常能产生这样的效果。如在服务协议约定的范围外，为需方少量VIP客户提供定期的计算机健康体检活动等。增值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务。
增值服务不能随意选择，需要把握以下四个原则：
①不能影响现有协议约定的服务内容；
②增值服务贴合客户需要;
③增值服务投入在可接受的范围内;
④本身有能力对增值服务内容进行引申。
3、关键成功因素
提升客户关系的关键成功因素如下：服务本身的达成能力，服务的一致性及标准化能力，服务态度及意识，对客户需求变化的跟进理解能力，对客户需求变化的灵活应变能力，对客户需求的引导管理能力，服务本身促进了客户业务自身价值的提升，系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
4、可能存在的风险和控制
客户关系风险控制表如表9.1所示。
供应商关系管理
供应商关系管理（掌握）17年第59、18年第50考题
在某些情况下，运维服务组织难以通过自身力量完全满足所有客户需求，通常会选择其他产品或服务提供商给予协作支持，因此供应商关系管理对服务的优劣成败有着重要的影响。
1、目标
(1)建立互信、有效的协作关系
(2)整合资源，共同开拓保持客户
(3)与供应商建立长期、紧密的业务关系
(4)实现与供应商的合作共赢
2、活动
（1）供应商的选择/推荐。
一个运维服务组织通常有多家服务供应商，系统规划与管理师可以从自身组织中已有的供应商列表中选择，也可以推荐其他组织作为自身负责项目的合作供应商。供应商的选择可以参考以下原则：供应商注册资本，人员规模、学历及专业构成，供应商已有客户规模，供应商运维服务、信息安全相关资质，供应商的服务流程规范性、支持服务体系，供应商工程师技术能力水平、相关业界认证资质，供应商服务范围的可扩展性，供应商的人员能力体系及发展通道是否健全，供应商服务面临服务压力时的可扩展性，如当客户方因突发原因支持量增加50%或更高时，供应商是否能够消化或有内部冗余力量给予解决，供应商与自身服务业务的竞争性及互补性，供应商的业界评价。
（2）供应商审核及管理。
定期对供应商进行审核评估，确保供应商具备配套的能力要求，从而确定与供应商业务关系的有效性，培养供应商，保障面向客户服务的持续稳定。供应商的审核可从以下6方面考虑：①响应能力；②问题解决能力;③问题解决效率；④人员稳定性；③客户反馈；?合作氛围等。
（3）供应商间的协调。
一项服务有时会涉及多家供应商，建立各供应商间的协作机制是系统规划与管理师的重要职责之一。
（4）争议处理。
在与供应商协作过程中，因工作范围、责任不明确等引起的争议需要及时进行处理，系统规划与管理师是争议处理的第一负责人，需要提前约定与供应商的争议处理方式，以及适用于发生在供应商之间的争议处理方式。争议处理的目标是有利于保障面向客户服务的质量和满意度，同时兼顾供应商之间合作的持续性。系统规划与管理师需要识别争议内容，对争议进行初始协调处理，在争议处理过程中可有效借助供应商资源最终客户，第三方伙伴(如咨询、审计)等进行协调处理，因争议内容超出个人权限范围或无法有效解决的，需经由公司正式争议处理流程上报处理，仍不能有效解决的，可通过法律途径解决。
（5）支持合同管理。
系统规划与管理师通常需要负责与供应商确定支持保障合同条款及内容。合同内容要高于与客户签订的服务协议约定要求，以预留一定的空间。
3、关键成功因素
（1）提前筛选合格的供应商。
（2）支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间。
（3）供应商的定期审核及评估。
（4）确保合作的共赢。
（5）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
4、可能存在的风险和控制
供应商关系风险控制表如表9.2所示。
1、 业务关系管理的内容
（1） 客户关系管理
（2） 供应商关系管理
（3） 第三方关系管理
2、 客户关系管理具有以下目标： 服务并管理好客户需求， 培养客户对服务更积极的评价和应用， 与客户建立长
期和有效的业务关系， 实现共赢发展。
3、 客户关系管理的活动
（1） 定期沟通。
（2） 日常沟通
（3） 投诉管理
（4） 表扬管理。
（5） 满意度调查
（6） 增值服务。
4、 增值服务四个原则：
①不能影响现有协议约定的服务内容；
②增值服务贴合客户需要；
③增值服务投入在可接受的范围内；
④本身有能力对增值服务内容进行引申。
5、 客户关系管理关键成功因素
提升客户关系的关键成功因素如下： 服务本身的达成能力， 服务的一致性及标准化能力， 服务态度及意识， 对客
户需求变化的跟进理解能力， 对客户需求变化的灵活应变能力， 对客户需求的引导管理能力， 服务本身促进了客
户业务自身价值的提升， 系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
6、 客户关系风险控制表
7、 供应商关系管理目标
（1） 建立互信、 有效的协作关系。
（2） 整合资源， 共同开拓保持客户。
（3） 与供应商建立长期、 紧密的业务关系。
（4） 实现与供应商的合作共赢。
8、 供应商关系管理活动
（1） 供应商的选择/推荐。
（2） 供应商审核及管理。
（3） 供应商间的协调。
（4） 争议处理。
（ 5） 支持合同管理。
9、 供应商的选择可以参考以下原则：
（ 1） 供应商注册资本
（ 2） 人员规模、 学历及专业构成
（ 3） 供应商已有客户规模
（ 4） 供应商运维服务、 信息安全相关资质
（ 5） 供应商的服务流程规范性、 支持服务体系
（ 6） 供应商工程师技术能力水平、 相关业界认证资质
（ 7） 供应商服务范围的可扩展性
（ 8） 供应商的人员能力体系及发展通道是否健全
（ 9） 供应商服务面临服务压力时的可扩展性， 如当客户方因突发原因支持量增加 50%或更高时， 供应商是否能
够消化或有内部冗余力量给予解决
（ 10） 供应商与自身服务业务的竞争性及互补性
（ 11） 供应商的业界评价。
10、 供应商的审核可从以下 6 方面考虑：
①响应能力； ②问题解决能力； ③问题解决效率； ④人员稳定性； ⑤客户反馈； ⑥合作氛围等。
11、 供应商关系管理关键成功因素
（ 1） 提前筛选合格的供应商。
（ 2） 支持合同的有效性， 提前消除争议产生的空间。
（ 3） 供应商的定期审核及评估。
（ 4） 确保合作的共赢。
（ 5） 系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
12、 供应商关系风险控制表
13、 通过第三方关系管理的相关活动， 培养发展长期、 互信、 良性的第三方业务合作关系， 进而更好地获得客户
认可， 实现与客户建立长期和有效的业务关系。
14、 第三方关系管理的活动
（ 1） 定期沟通
（ 2） 日常沟通
（ 3） 信息收集分享
（ 4） 第三方关系协调
（ 5） 配合支持第三方工作
15、 第三方关系管理的关键成功因素
（ 1） 有效的第三方伙伴选择。
（ 2） 第三方协作内容界定的有效性， 提前消除争议产生的空间。
（ 3） 第三方的定期审核及评估。
（ 4） 系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
（ 5） 与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持。
16、 第三方关系风险控制表
17、 IT 服务营销过程分为四个阶段
18、 IT 服务营销准备活动。
19、 IT 服务营销计划活动
20、 IT 服务营销需求调研活动
21、 需求的层次。
①表述的需求： 客户直接说出的需求。
②真正的需求： 客户实际期望的需求。
③未表明的需求： 客户期待的需求。
④令人愉悦的需求： 客户期待的惊喜。
⑤潜在的需求： 客户期待， 其他相关人员反馈的需求。
22、 IT 服务营销编制解决方案活动。
23、 IT 服务营销能力展示活动。
24、 IT 服务营销持续沟通活动
25、 IT 服务营销达成服务活动
26、 IT 服务营销持续服务活动
27、 建立 IT 服务项目预算的目的及意义包括以下八方面：
（ 1） 便于形成资金使用计划
（ 2） 便于交流资金使用规划意图
（ 3） 协调资金使用活动
（ 4） 便于项目资源分配
（ 5） 提供责任计算框架
（ 6） 费用开支授权
（ 7） 建立资金控制系统
（ 8） 评估资金使用效果
28、 项目预算的制定分为以下 3 个步骤。
（ 1） 识别项目预算收入项与开支项
（ 2） 划分 IT 服务项目执行阶段
（ 3） 形成预算表
29、 项目核算主要目的和意义如下。
（ 1） 随时掌握项目收入、 开支情况及项目盈亏状态。
（ 2） 形成及时调整项目资源分配的依据。
（ 3） 寻找对成本开支控制的改进方法。
（ 4） 改进预算编制方法， 提高预算编制准确性。
30、 核算过程中具体实施的主要工作内容和方法如下。
（ 1） 编制核算记录表
（ 2） 组织资源使用情况核算
（ 3） 核算分析与总结
31、 核算过程主要检查和改进的方面包括：
（ 1） 预算开支项的设计是否合理
（ 2） 预算资源及资金在开支项上的分配是否合理
（ 3） 预算资源及资金在时间周期上分配是否合理
（ 4） 核算范围是否全面， 涵盖了所有收入和开支
（ 5） 核算数据是否准确
（ 6） 项目资金运用上是否出现亏损或严重偏离预算
（ 7） 对资金投入大、 超支大的开支项进行成本降低方案分析。
32、 IT 服务外包给企业带来的收益则主要表现为以下几点：
（ 1） 成本效益
（ 2） 效率提升
（ 3） 降低风险
（ 4） 专注于主营业务
（ 5） 管理简单
（ 6） 提升满意度
