1、持续改进方法的过程如下。
（1）识别改进战略/策略
（2）识别需要测量什么
（3）收集数据
（4）处理数据
（5）分析信息和数据
（6）展示并使用信息
（7）实施改进。
2、测量指标的类型可分为如下 3 种。
（1）技术指标：基于 IT 组件和应用的测量，如可用性、性能。
（2）过程指标：通常以 KPI 表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI 有助于回答 4 个关键问题：过程的
质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些 KPI 识别对各过程的改进机会。
（3）服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。
3、服务测量活动的价值体现在：
（1）验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果。
（2）较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进。
（3）证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进。
（4）指导服务改进活动的方向和目标。
4、服务测量的活动
（1）服务人员测量
（2）服务资源测量
（3）服务技术测量
（4）服务过程测量
5、服务人员测量
应该关注人员培训管理、人员招聘管理、人员绩效管理、人员储备管理、岗位职责管理、人员工作量管理等，具
体对应如下测量活动：
（1）识别备份工程师对项目的满足度和可用性。
（2）测量人员招聘需求匹配率。
（3）收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价。
（4）人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。
（5）服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等。
（6）岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等。
（7）人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性。
（8）实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等。
6、服务资源测量
（1）IT 服务运维工具。
（2）服务台。
（3）备件库。
（4）知识库。
7、IT 服务运维工具的内容
针对服务过程中使用的监控工具、过程管理工具和专用工具进行测量，测量活动包括：
①测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配。
②周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证。
③监视 IT 服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等。
8、备件库的测量活动包括如下项目。
①盘点备件资产：针对现有备件资源进行账实盘点，为备件库调整计划提供数据支撑。
②统计备件损坏率：根据备件名称、编号、备件分类、损坏原因、损坏分类、损坏地点、修复方案等信息进行逐
条统计。
③统计备件命中率：可根据通用备件、专用备件分别统计周期内备件的使用情况，测量实际命中率与计划命中率
的差距。
④统计备件复用率：针对可复用的备件品类，按照修复时间、修复类型、备件编号等信息进行统计。
9、知识库的测量内容。
收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、
问题发生数量的对比关系。
10、服务技术测量的内容
（1）识别研发规划：根据运维技术研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况。
（2）识别研发成果：各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性。
（3）技术手册及 SOP 统计：如根据事件分类进行 SOP 覆盖率的定期统计，根据诊断方案或典型故障的解决方案
进行使用率的定期统计等。
（4）应急预案实施统计：收集所有应急预案在实施过程中，如人员能力、职责、流程、技术等方面的量化指标，
如实际发生的应急响应、升级时间等。
（5）监控点和阈值统计：定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果，判断阈值设定的合理范围。
11、服务管控测量
评测内容包括（但不限于）:服务 SLA 达成率分析、重大事件分析（MTTR、服务效率）、人员绩效分析等。
12、服务执行测量
（1）事件统计分析。
●目标：动态跟踪服务过程中每个事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正。
●方式：由事件管理负责人对项目实施过程中记录的事件进行记录和监控，以此作为服务可用性和 SLA 分析的基
础数据。
●活动：重大事件回顾：分析过去一段时间内所发生的重大服务事件或故障，总结经验教训，并对所采取的纠正
弥补措施进行有效性分析。事件统计和分析：在项目执行阶段，系统规划与管理师将对执行过程中发生的所有事
件进行统计和分析。汇总和发布：系统规划与管理师定期将总结报告进行汇总，并发布给客户及用户，出具重大
事件报告、事件分析总结报告。
（2）问题统计分析。
●目标：降低事件发生概率，提高事件处理效率。
●方式：由问题管理负责人定期制订并发布。
●活动：问题经理定期统计周期范围内产生的问题和解决方案，并形成相关报告发布给所有服务实施团队，出具
问题分析报告。分析内容包括周期内问题数量、已解决问题数量、遗留问题数量、知识库更新信息等。
（3）变更与发布统计分析。
●目标：有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平。
●方式：由变更经理发起，在每个变更发布活动发生时做跟踪管理，并定期编制变更和发布分析报告。
●活动：变更、发布活动触发时，由变更经理负责监控每个变更、发布的执行过程的合规性及变更执行的有效性，
并跟踪管理直至相关活动结束。周期性地对服务的变更发布活动做数据汇总和统计分析，作为总结报告的组成部分；出具变更、发布分析报告。
（4）配置统计分析。
●目标：有效进行配置状态的统计，保证配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯。
●方式：由配置管理负责人发起，有效管理与配置过程一致的活动记录，包括识别、记录、更新和审核等。
●活动：记录配置管理活动的细节，使得相关人员可以了解各配置项的内容和状态，确保配置项和基线的所有版
本可以恢复；按照配置管理计划，定期或按事件驱动进行检查。
13、服务测量的关键成功因素
（1）针对性的服务测量框架：系统规划与管理师需要在规划设计阶段就定义好针对该项目的服务测量框架，分
析干系人可能关注的服务绩效指标，从业务和技术的多重视角，定义出管控层和执行层的关键绩效指标。
（2）有效的自动化监控和测量工具：对服务组件的自动化监控和测量，是获得服务测量数据的重要方法。很多
基础数据都依赖于部署有效的自动化工具才能获得，如某台服务器的可用性指标、网络的中断时长、CPU 利用率
等。
（3）渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样等。
（4）避免成本约束：准备足够的资金来购买和部署相应的监控和测量工具。
（5）降低人员阻力：增强用户及服务人员对服务测量活动的理解和配合，如可适当采用激励方式，鼓励用户积
极参与满意度调查，适当采用绩效考核，要求服务工程师及时上传知识文档等。
（6）获取管理层的支持。
（7）通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程。
（8）利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调。
14、服务回顾的形式多种多样，包括客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进
计划、第三方机构意见收集等。
15、四级服务回顾机制
16、与客户回顾内容
（1）服务合同执行情况。
（2）服务目标达成情况。
（3）服务绩效（服务级别协议）、成果。
（4）满意度调查。
（5）服务范围、工作量。
（6）客户业务需求的变化。
（7）服务中存在的问题及行动计划。
（8）上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。
17、团队内部回顾内容
采用周例会的机制来进行内部回顾，内容包括：
（1）上周期工作计划回顾。
（2）本周期内遇到的特殊或疑难工单。
（3）讨论本周期内未解决的工单。
（4）各小组工作简报。
（5）本周期的问题回顾。
（6）本周期内的工程师 KPI 总结（如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师平均解决时间、工程师现场
支持解决率）。
（7）下周期工作计划安排。
注：对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾。
18、服务回顾关键成功因素
（1）根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处
理。
（2）基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。
（3）进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更
等。
（4）服务回顾的更新要能够满足业务和客户对 IT 服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同
感。
（5）避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板。
（6）避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项。
（7）明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。
19、服务改进活动
（1）服务改进设计
（2）服务改进实施
（3）服务改进验证
20、服务改进设计的活动
（1）定义服务改进目标
（2）识别服务改进输入
（3）制订服务改进计划
（4）确认服务改进职责
21、在制订具体活动或项目的改进目标时应注意：
（1）改进目标应与服务目标相一致，这需要客户的参与，并与相关部门进行有效沟通。
（2）改进目标应是现实可行并是可测定的，在改进计划或方案中应对此进行详细的描述。
（3）改进目标是进行改进项目或活动回顾的重要依据，因此必须确保其满足了用户和客户部门的需求，并且是
符合法律法规及相关标准要求的。
22、服务改进的来源应至少包括：
（1）主要来自服务测量及服务回顾过程中分析或确认的服务改进需求。
（2）管理客户需求是否与 IT 服务运营结果一致。
（3）IT 服务管理业界标准。
（4）内部员工提出的改进。
（5）与管理层沟通的结果。
（6）服务目标。
（7）服务管理体系内审。
（8）KPI 指标的变化趋势。
（9）过程改进实施后的反馈。
（10）业务和技术上的变革。
（11）对服务管理体系进行整体评估或内部审核，发现不符合项。
（12）对日常运行、服务报告和服务过程回顾发现存在的问题。
23、服务改进计划应包括如下内容。
（1）文档介绍：包括文档简介、文档目的。
（2）服务改进活动基本信息：包括服务改进活动名称、改进活动负责人、改进活动团队成员、计划活动起止时
间、主要预期成果。
（3）服务改进描述：包括服务改进动机、服务改进目标、涉及范围。
（4）服务改进方案：包括总体方案和进度安排、各阶段具体活动、预算和资源安排。
（5）角色和职责：包括角色、职责、活动。
（6）服务改进回顾：包括主要衡量标准、改进回顾团队、时间安排。
24、服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量负责人负责：
（1）负责识别服务四要素改进需求。
（2）负责制订具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批。
（3）负责管理和控制服务四要素改进项目的实施。
（4）对改进活动的结果负责。
（5）负责定期组织改进回顾，巩固改进成果。
（6）负责改进项目完成后进行知识转移。
25、人员要素改进内容
（1）改善人员管理体制
（2）提高 IT 人员素质
（3）调整人员储备比例
（4）调整人员和岗位结构
26、资源要素改进内容
（1）保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用。
（2）持续完善 IT 工具
（3）持续优化服务台管理制度
（4）知识库管理制度改进。
（5）备件库管理制度改进。
27、技术要素改进内容
（1）技术研发计划重新规划及改进
（2）技术成果优化改进
（3）完善技术文档
（4）改进应急预案
（5）更新监控指标及阈值
28、过程要素改进内容
（1）完善现有过程
（2）建立新的服务管理过程
（3）调整过程考核指标
（4）提升对外服务形象
（5）提供新的服务
（6）为业务部门提供管理报表
29、服务改进验证过程包括：
（1）系统规划与管理师组织服务交付部门按服务改进计划中所列项目，对项目指标完成情况进行检查，检查结果记录在服务改进控制表中。
（2）对于未达标的项目，组织相关部门进行原因分析，制订改进措施。
（3）形成书面统计分析及改进报告，分别提报主管领导及监督部门。
（4）服务质量监督部门按照相关规定实施过程考核。
30、服务改进活动的关键成功因素
（1）确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改。
（2）识别所有重要的服务改进输入（包括人员、资源、技术及过程）。
（3）改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准。
（4）公布完整详尽的服务改进计划。
（5）保障相关干系人的较高参与度。
（6）定义对已存在的服务管理过程和服务的更改。
（7）提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响。
（8）分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册。
（9）制订服务改进对预算和时间计划的影响。
